互聯(lián)網(wǎng)電子渠道發(fā)展與客戶體驗管理

【培訓對象】 
省市公司中高級管理人員
營銷策劃人員
市場經(jīng)營管理人員 

【培訓收益】 
本課程從互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的大勢出發(fā)，結(jié)合運營商渠道融合發(fā)展特征進行展開，能夠幫助學員把握互聯(lián)網(wǎng)營銷實質(zhì)，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中的渠道整體戰(zhàn)略和關(guān)鍵策略，探索傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的有機融合營銷模式，探討互聯(lián)網(wǎng)電子商務的發(fā)展模式和市場營銷方法。 

1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢與商業(yè)模式
1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與社會影響

1.2 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展形勢與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網(wǎng)易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊

1.3 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢分析與策略
1.3.1 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向與形式
1.3.2 運營商對移動互聯(lián)網(wǎng)的理解和定義
1.3.3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的規(guī)律與特點
1.3.4 移動互聯(lián)網(wǎng)的入口策略
1.3.5 移動互聯(lián)網(wǎng)重點業(yè)務分析

1.4 3G/全業(yè)務/三網(wǎng)融合與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

1.5 運營商需要怎樣的互聯(lián)網(wǎng)的思維模式

2 互聯(lián)網(wǎng)電子商務的發(fā)展與未來
2.1 互聯(lián)網(wǎng)電子商務發(fā)展概況

2.2 電子商務企業(yè)的基本分類
2.2.1 電子商務綜合平臺
2.2.2 垂直型電子商務
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M

2.3 電子商務網(wǎng)站的商業(yè)模式

2.4 電子商務發(fā)展的關(guān)鍵因素分析
2.4.1 電子商務成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應
2.4.3 電子商務價值創(chuàng)造的四個來源
2.4.4 電子商務發(fā)展的四大要素變化

2.5 電子商務行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)標桿分析與營銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環(huán)球資源、網(wǎng)盛
2.5.2 凡客誠品、樂友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當當、京東商城
2.5.5 國美電器、蘇寧易購
2.5.6 美團、F團、糯米團、高朋
2.5.7 鐵道部的購票網(wǎng)站12306.COM

2.6 移動電子商務的發(fā)展
2.6.1 移動電子商務成功要素
2.6.2 移動電子商務特點與應用環(huán)境
2.6.3 行業(yè)發(fā)展格局與趨勢

3 電子商務與電子渠道關(guān)系與未來
3.1 運營商電子渠道的現(xiàn)實作用與未來前景
3.1.1 新形勢下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢
3.1.2 全業(yè)務競爭下對電子渠道的機遇和挑戰(zhàn)
3.1.3 3G和移動互聯(lián)網(wǎng)給電子渠道帶來的新挑戰(zhàn)
3.1.4 終端發(fā)展與電子渠道發(fā)展
3.1.5 三網(wǎng)融合下的電子渠道發(fā)展
3.1.6 運營商電子渠道的定位和發(fā)展比較

3.2 電子渠道的推廣價值與拓展策略
3.2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.2 自助終端的發(fā)展
3.2.3 短信營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.4 掌上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.5 呼叫中心的發(fā)展

3.3 實體渠道與電子渠道的融合發(fā)展趨勢

3.4 新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
3.4.1 SNS社區(qū)渠道的發(fā)展與分析
3.4.2 應用程序商店的發(fā)展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服

4 電子渠道的客戶體驗管理
4.1 客戶體驗分析
4.1.1 什么是體驗、客戶體驗
4.1.2 服務體驗的基本特點
4.1.3 影響客戶體驗的關(guān)鍵因素

4.2 客戶體驗管理
4.2.1 服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗模型進行有效改進

4.3 客戶體驗管理的原則和基本方法
4.3.1 服務體驗的管理與策劃
4.3.2 服務體驗的測量
4.3.3 服務感知測量的原則
4.3.4 道服務體驗測量方法
4.3.5 多維度設(shè)計服務體驗提供方法
 

4.4 服務體驗提升
4.4.1 如何設(shè)計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗
4.4.2 如何實現(xiàn)客戶體驗感知的滿意
4.4.3 何為創(chuàng)造驚喜的服務體驗
4.4.4 怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜