服務(wù)禮儀

“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)大綱
【課程背景】 隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)在社會(huì)大家庭中扮演著越來越重要的角色，站務(wù)員作為廣大服務(wù)從業(yè)大軍中的一員，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。在面對(duì)競爭日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，掌握必要的服務(wù)禮儀，不僅是企業(yè)對(duì)員工崗位的外在要求，更是員工自我提高的內(nèi)在要求。
【課程目標(biāo)】 
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 
【授課方法】
現(xiàn)場互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。
【授課特點(diǎn)】
用身邊的榜樣，觸動(dòng)學(xué)員心靈； ? 
采用案例教學(xué)和現(xiàn)場演練等方式，引人入勝； ? 
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)性相關(guān)人員【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
為什么要服務(wù)禮儀？
什么 是 服務(wù)禮儀？
顧客是怎么流失的？
現(xiàn)在的顧客要什么？
我們服務(wù)什么等級(jí)？
服務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則
服務(wù)禮儀的八大原則
第二部分服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----儀容
一、儀容的三點(diǎn)基本要求
三、女性服務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)
四、男性服務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)
五、儀容中的細(xì)節(jié)規(guī)范和禁忌
第三部分服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----著裝
一、服務(wù)人員著裝的類型
二、服務(wù)人員的著裝的規(guī)范
三、服務(wù)人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規(guī)范和禁忌
第四部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----體態(tài)
一、什么叫體態(tài)語言
二、服務(wù)人員的站姿訓(xùn)練
三、服務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練
四、服務(wù)人員的蹲姿訓(xùn)練
五、服務(wù)人員的走姿訓(xùn)練
六、服務(wù)人員的手勢訓(xùn)練
七、服務(wù)人員的鞠躬訓(xùn)練
第五部分 服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)----溝通
一、 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
二、 溝通時(shí)的規(guī)范用語
三、 溝通時(shí)的禮貌用語
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確指正客戶
四、 表情在服務(wù)中作用
五、 服務(wù)人員目光訓(xùn)練
六、 服務(wù)人員微笑訓(xùn)練
七、 服務(wù)人員距離要求
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、介紹規(guī)范
三、握手規(guī)范
三、引導(dǎo)禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、電梯禮儀
六、乘車禮儀
七、會(huì)議禮儀
八、送別禮儀