以客戶為牽引的業(yè)務流程再造

主講老師：陸偉華

課程領(lǐng)域：管理者技能提升培訓課程

課程詳情：

所屬領(lǐng)域
客戶服務 > 客戶關(guān)系管理
適合行業(yè)
電力能源行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 政府機關(guān)部門教育培訓行業(yè)
課程背景
對企業(yè)流程問題的思考：作為企業(yè)管理者（企業(yè)中高層管理者或?qū)I(yè)流程管理人員），在企業(yè)內(nèi)部流程與制度優(yōu)化過程中，您是否感受過以下迷茫：目前幾乎所有規(guī)模上億企業(yè)都在經(jīng)受部門墻的困擾，效率低下，溝通成本高、層層審批卻無人負責是普遍現(xiàn)象；企業(yè)經(jīng)營者對于出現(xiàn)問題互相推諉已經(jīng)深惡痛疾，卻又無從下手；規(guī)模越大，除了銷售部門，已經(jīng)無人關(guān)注客戶，目光都被老板、部門利益、個人績效吸引走；流程變革課程之后，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者基本都認識到流程是實現(xiàn)戰(zhàn)略和以客戶為中心的重要且唯一路徑，有了的流程脈絡，才能夠把所有的資源全部利用起來，穿透部門墻，一眼看到客戶端。企業(yè)問題好像很多，到底該優(yōu)化哪些流程？流程優(yōu)化勢必影響部門利益，該如何面對當前部門管理者的阻撓？以什么樣的方式啟動優(yōu)化項目效果會更好？流程優(yōu)化過程中的變革管理如何操作？流程優(yōu)化中的組織變革如何操作？流程優(yōu)化中的IT優(yōu)化如何實踐？如何實施對流程優(yōu)化工作的項目管理？內(nèi)控和授權(quán)很多公司只是局限在行政授權(quán)的狹隘層面，如何實現(xiàn)基于流程的內(nèi)控系統(tǒng)和授權(quán)系統(tǒng)？流程優(yōu)化后的流程收益如何評價？流程管理是什么概念，如何實施企業(yè)級的流程管理？流程管理和流程優(yōu)化的關(guān)系？流程管理模型是什么？ …….
課程目標
中國企業(yè)正在開始重新認識流程，流程對企業(yè)的巨大價值已經(jīng)從標桿企業(yè)的發(fā)展和國際一流企業(yè)的發(fā)展得到印證，但什么是流程卻是多數(shù)企業(yè)管理者沒有認識清楚的。本課程將帶領(lǐng)學員重新認識流程、認識流程的價值和對企業(yè)發(fā)展的意義；認識流程對端到端滿足客戶需求方面的巨大貢獻。讓學員通過案例分析、標桿企業(yè)流程管理經(jīng)驗分享，了解流程的實質(zhì)，了解企業(yè)流程架構(gòu)和核心流程。并通過實際的演練，幫助學員掌握流程設計、流程管理的技術(shù)和方法，并能夠有效掌握流程與質(zhì)量體系的融合技術(shù)。掌握將業(yè)務發(fā)展與流程發(fā)展有機結(jié)合的方法。
課程時長
兩天
適合對象
企業(yè)中高層管理人員、核心員工
課程大綱
課程大綱
第一講：企業(yè)現(xiàn)狀的解剖
一、分析當前企業(yè)經(jīng)營遇到問題的業(yè)務流程根因
1.描述企業(yè)經(jīng)營遇到的問題
1）市場反應的速度
2）客戶需求的變化
3）2000年后開始進入市場經(jīng)濟
2.識別企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化帶來的新要求
1）更快
2）更準
3）更狠（跨界也可以打劫）
3.確定企業(yè)經(jīng)營問題的根因
1）領(lǐng)導的原因
2）公司風險意識
3）公司策略問題
4）公司市場定位
5）公司資源評估
6）公司內(nèi)部管理
7）公司結(jié)果導向
案例：看看格力再評董明珠
案例：看看溫氏集團再說什么叫企業(yè)？
二、確定問題解決方案：建立流程型組織
1.理解以客戶為中心的業(yè)務流程再造
1）到底誰是我們的客戶？
2）如何以客戶為中心？
3）我們錯了嗎？
2.理解組織變革與流程型組織
案例：愛立信的死說明了什么？
案例：諾基亞的犧牲給我們的提示
三、重新定義流程質(zhì)量：客戶滿意度原則
1.識別客戶
1）客戶如何分級
2）客戶價值的判斷
3）把握A級客戶
案例：惠普客戶分級管理體系
案例：華為為什么退出美國市場？
2.識別客戶的需求
1）客戶需求的本質(zhì)-快速、正確、便宜、容易
案例：前沃爾瑪?shù)某晒χ琅c現(xiàn)在的轉(zhuǎn)型-為什么？
2）如何通過業(yè)務流程滿足客戶需求
案例：IBM給HW診斷的七個問題案例
a缺乏準確、前瞻的客戶需求關(guān)注
b反復做無用功浪費資源，造成高成本
c沒有跨部門的結(jié)構(gòu)化流程
d組織存在本位主義、部門墻各自為政、造成內(nèi)耗
e各部門的流程之間靠人工銜接，運作過程割裂
f專業(yè)技能不足，作業(yè)不規(guī)范，依賴難以復制的英雄
g項目計劃無效，實施混亂無變更控制，版本泛濫
第二講：業(yè)務流程再造的基本方法與工具
1.“業(yè)務流程重組和優(yōu)化”的關(guān)鍵成功要素
2.如何評價現(xiàn)有業(yè)務流程
3.企業(yè)價值鏈和業(yè)務流程框架
4.流程優(yōu)化流程、設計模型和工作方法
5.流程優(yōu)化中的變革管理方法
6.流程執(zhí)行力體系建設
案例：供應鏈體系、研發(fā)體系、營銷體系
第三講：如何進行業(yè)務流程再造變革的項目管理四步法
一、啟動：如何啟動一次流程再造項目
1.發(fā)起階段完成的里程碑
2.確定項目目標和范圍
3.確定項目組組成
4.確定項目主計劃
5.明確項目主要交付和驗收標準
6.工作說明書和開工會
案例：大冶有色的分級流程再造
二、關(guān)注：如何將現(xiàn)狀業(yè)務流程的問題顯性化
1.現(xiàn)狀分析，通過對假設驗證，明確流程的重整內(nèi)容
2.引導客戶實現(xiàn)對現(xiàn)狀問題點的認同
3.關(guān)注階段使用的工具>定義現(xiàn)狀流程
4.制定項目詳細計劃：以周為單位
5.嚴格的項目例會：訪談模型、魚骨圖，保證過程目標達成
6.項目評審會：階段性成果與計劃
案例：定遠陶齒的組織變革
案例：定遠陶齒的流程優(yōu)化
案例：定遠陶齒的交接班培育
三、發(fā)明：基于問題的新業(yè)務流程優(yōu)化策略與制定
1.里程碑：發(fā)明總結(jié)會議
2.交付件：流程模板\操作指導書\重整方案\KPI文檔
3.流程優(yōu)化的策略
4.TO-BE流程設計思路的確定
5.BPR發(fā)明工作：三種工作會議
6.發(fā)明工作展開至模板級
7.詳細流程發(fā)明的核心方法：活動分析和引導法
工具：BENCHMARK方法
案例：萬善美耐皿去總之道
案例：華潤集團送宋之道
討論：董事長、總經(jīng)理離開1個月，我們怎么辦？
四、推行：新業(yè)務流程變革試點、反饋與全面更迭
1.流程推行>組織建制和推行
2.IT實施與流程MAPPING>溝通和培訓
3.設計新角色是，需要建立資源池
4.并行開展流程管理
案例：華為流程優(yōu)化的過程
討論：我們公司或我們部門該如何推進流程再造
第四講：延伸接口：流程型組織中的干部和組織轉(zhuǎn)型
1.對齊戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵任務
2.確定職位和崗位（崗位和職位的分析與設置）
3.轉(zhuǎn)型干部職能
4.建立流程自發(fā)展機制
1）流程管理三件事>流程體系與流程的劃分
2）流程文件化管理>流程管理要素分析
3）流程管理關(guān)鍵成功要素
4）流程OWNER及其權(quán)責
案例：廣東移動以流程推動組織的變革