客戶(hù)投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練

《客戶(hù)投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》課程大綱

何為投訴？
　　投訴背后的危與機(jī)
　　客戶(hù)投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響
　　正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意義及服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值
　　投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
　　第二模塊：投訴客戶(hù)的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性
　　客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
　　對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿(mǎn)
　　對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
　　客戶(hù)自身的原因
　　客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
　　客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
　　由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
　　客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
　　梳理銀行行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例
　　案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
　　影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
　　如何有效避免客戶(hù)投訴
　　第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專(zhuān)業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練
分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析
客戶(hù)來(lái)電的情緒種類(lèi)
各種情緒的應(yīng)對(duì)技巧
呼入電話(huà)服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話(huà)術(shù)訓(xùn)練
呼入電話(huà)服務(wù)的九大環(huán)節(jié)
話(huà)術(shù)的重要性及基本應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
高效電話(huà)溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿
最具親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶(hù)的需求
同理心與換位思考
如何深入對(duì)方的情境
如何表達(dá)聆聽(tīng)
A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； 
B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； 
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）
何時(shí)需要打斷客戶(hù)的陳述
確認(rèn)需求：明明白白客戶(hù)的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對(duì)方的情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么 
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 
行為冰山模型 
釣魚(yú)理論 
案例分析 ：呼叫中心：電話(huà)受理正反兩案例分析 
提出方案：給出符合客戶(hù)期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿(mǎn)意：客戶(hù)滿(mǎn)意是我們最大的成就
　　第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣
　　企業(yè)處理客戶(hù)投訴的現(xiàn)狀？
　　客戶(hù)投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃
　　錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br/>......
處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
不要反駁客戶(hù)
誠(chéng)墾表達(dá)歉意 
了解抱怨原因
給出解決之道
滿(mǎn)足客戶(hù)要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
　　第五模塊：投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)情景檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。

《客戶(hù)投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)目標(biāo)

能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿(mǎn)意度管理
掌握客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握處理客戶(hù)投訴時(shí)的方法步聚
掌握處理客戶(hù)投訴時(shí)的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法