劉勇超
            • 劉勇超國家注冊安全工程師,國家安全標準化一級評審員,國際項目經理IPMP培訓師
            • 擅長領域: 消防安全 班組長管理 安全管理 項目管理
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:佛山市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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            2018欽州供電局(南方電網)片區經理(客服經理)綜合能力提升培訓

            主講老師:劉勇超
            發布時間:2021-07-20 15:33:30
            課程詳情:

            對象

            供電局片區經理/客戶服務經理及客服管理人員 

            目的

            培養一批服務意識強溝通能力強處理問題高效的片區經理,提高客戶滿意度

            內容

            培訓主題:片區經理(客服經理)綜合能力提升培訓

            培訓期數:培訓共舉辦8期,

            培訓時長:每期2天,共計16天,

            培訓人數:培訓學員600人,

            培訓對象:供電局片區經理/客戶服務經理及客服管理人員

            培訓講師:劉勇超

            培訓時間:201810-12

            培訓形式:理論講授 視頻教學 案例分析 小組練習 模擬練習 考試測試

            課程收益:

            1、通過培訓,學員學會分析客戶的需求(表象需求和真實需求)

            2、通過培訓,了解到容易導致客戶投訴和抱怨的問題根源

            3、通過培訓,可以讓學員掌握緩解客戶情緒,降低客戶投訴的工作技巧

            4、通過培訓后實施驗證,可以有效提高客戶滿意度評分

            課程內容:

            一章、打造優質客戶服務

            一、為什么重視客戶服務

            1、什么是競爭,電力行業示范有競爭

            2、利潤如何產生,如何讓利潤更高

            3、顧客期望值

            二、如何培養積極主動的服務意識

            1、服務的概念

            2、服務三大問題

            3、客戶服務操作技巧

            4、服務四層次

            5、主動服務三重境界

            6、如何追求卓越服務

            、如何了解與滿足客戶的需求

            1、預測客戶的需求

            2、客戶五種類型的需求

            3、人類需求的六大特點

            四、溝通的技巧

            1、技巧一:表示尊重

            2、技巧二恰當提問

            3、技巧三學會傾聽

            4、技巧四準確的表達

             第二章、電力客戶投訴處理技巧

            一、投訴的類型

            1、服務類投訴(案例分析)

            2、營業類投訴(案例分析)

            3、停送電類投訴(案例分析)

            4、供電質量類投訴(案例分析)

            5、電網建設類投訴(案例分析)

            二、投訴產生原因

            1、工作人員服務意識存在一定欠缺

            2、工作人員工作質量有待提高

            3、業務流程環節數量較多

             三、處理客戶投訴的主要措施及效果

            1、提高人員服務意識和服務理念

            2、加強員工技能培訓

            3、提高各專業間協同配合能力

            4、嚴格執行考核制度,嚴控有責投訴

            四、改進的方向及對策

            1、完善管理體制

            2、規范施工隊伍的管理



            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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