商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程大綱

課程背景：

商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)。大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是**直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、**貼心的服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程收益：

● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

● 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

● 學(xué)會(huì)**服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

課程方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

視頻：你見(jiàn)過(guò)的商業(yè)銀行服務(wù)

**講：商業(yè)銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶(hù)的需求究竟是什么？

二、客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶(hù)一次存一毛錢(qián)

三、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

四、客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次

1. 基本滿(mǎn)意

2. 比較滿(mǎn)意

3. 非常滿(mǎn)意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動(dòng)線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題

2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題

三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4. 思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

5. 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

互動(dòng)：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)路線圖

第三講：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧

一、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

5. 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

測(cè)試：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試

六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶(hù)

2. 理解客戶(hù)

3. 幫助客戶(hù)

4. 留住客戶(hù)

七、關(guān)注接待客戶(hù)

1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢(shì)：開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

11. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

12. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

第四講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

2. 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則

4. 搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

1. 客戶(hù)冰山模型

2. 高效收集客戶(hù)需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

4. 客戶(hù)合作心理分析

5. 客戶(hù)決策身份分析

案例：不同年齡客戶(hù)需求的分析

三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的演練

五、客戶(hù)異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶(hù)核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿(mǎn)足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

4）客戶(hù)有太多的選擇

5）客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求

6）客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益

訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

2. 同一戰(zhàn)線策略

3. 假設(shè)成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

1. 客戶(hù)關(guān)系兩手抓

2. 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧

3. 與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧

4. 客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略