課程大綱

培訓(xùn)目標(biāo)：

一、 提升員工素質(zhì)，學(xué)會(huì)相互尊重有愛

二、 打破固有的服務(wù)認(rèn)知，提升服務(wù)理念

三、學(xué)習(xí)正確的服務(wù)禮儀，能夠?qū)⒍Y儀應(yīng)用在服務(wù)中

四、 學(xué)習(xí)溝通與處理投訴的方法，使投訴轉(zhuǎn)化為滿意度

五、 建立正向的服務(wù)心態(tài)，用心服務(wù)客戶

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行一線員工

培訓(xùn)課時(shí)：1天（6小時(shí)）

培訓(xùn)計(jì)劃：

一、服務(wù)意識(shí)（認(rèn)知提升）

二、服務(wù)心態(tài)（正向心態(tài) 情緒管理）

三、服務(wù)禮儀（微笑服務(wù)、站、立、行走、指引、鞠躬等）

四、 客戶投訴處理技巧（方法 案例分析 演練）

五、 溝通技巧（正向溝通 方法 案例分析）

培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

? 服務(wù)的概念

? 服務(wù)的層級(jí)

? 服務(wù)意識(shí)從心開始

? 服務(wù)意識(shí)的力量

? 因您而改變——以客戶為中心的原則

? 五感服務(wù)-聽、嗅、觸、味、視

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容-硬件、軟件

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處

? 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 銀行柜面服務(wù)七步曲

（二）服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)大綱

?服務(wù)心態(tài)-焦點(diǎn)即事實(shí)

? 服務(wù)心態(tài)-境由心造、境隨心轉(zhuǎn)

? 服務(wù)心態(tài)-相由心生

? 服務(wù)的6心法則

? 服務(wù)意識(shí)從心念開始

? 創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)

? 因您而改變——以客戶為中心的原則

? 感知力的訓(xùn)練

（三）服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

? 禮儀的概念與應(yīng)用

? 服務(wù)禮儀的概念與應(yīng)用

? 禮貌用語的力量

? 儀容禮儀細(xì)節(jié)與要求、禁忌

發(fā)型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，職業(yè)妝容

? 儀表禮儀——工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

? 儀表禮儀——日常著裝TOP原則

? 儀態(tài)禮儀——站、立、行、蹲、手勢、表情

? 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 常用的接待規(guī)范訓(xùn)練：遞接禮儀、迎送禮儀

? 服務(wù)禮儀在崗位上應(yīng)用的場景化專業(yè)訓(xùn)練

（四）客戶投訴處理技巧培訓(xùn)大綱

?投訴客戶的心理分析

? 客戶投訴處理的7步驟

? 客戶投訴處理5“不”

? “三明治”金牌話術(shù)

? 搞定客戶投訴5句話

? 技巧應(yīng)用的場景化專業(yè)訓(xùn)練

（五）溝通技巧培訓(xùn)大綱

? 溝通出效率，提升質(zhì)量

? 溝通語言表達(dá)原則

? 溝通表達(dá)的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

? 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

? 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

? 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

? 職場溝通：對(duì)上、平級(jí)、對(duì)下的禮儀及語言技巧

? 常用規(guī)范服務(wù)用語訓(xùn)練

（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)訓(xùn)練）