服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

培訓(xùn)受眾:

各企事業(yè)單位、酒店、機(jī)場、中國移動、聯(lián)通、電信電話客服人員。

課程收益:

學(xué)習(xí)成果：形象美麗——獲得非凡的風(fēng)度氣質(zhì)和美麗的形象外表
氣質(zhì)優(yōu)雅——獲得社交中極致優(yōu)雅
風(fēng)采迷人——獲得通向完全自信的最短途徑
建立良好的人際關(guān)系和溝通技能

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

無

課程大綱:

服務(wù)禮儀與 電話溝通技巧
一、電話禮儀
1.接線員角色認(rèn)知
2.接觸客戶類型分析
3.電話服務(wù)工作特點(diǎn)
4.接線員崗位要求
5.接線員服務(wù)禮儀
二、電話溝通禮儀
1.重要的第一聲
2.保持良好的心態(tài)
3.端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音
4.認(rèn)真清楚地記錄
5.有效的電話溝通
6.掛電話前的禮貌
三、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語
四、電話溝通技巧
1.溝通中的障礙
2.溝通的禁忌
3.傾聽技巧
4.提問技巧
5.確認(rèn)技巧
6.投訴處理技巧