顧客滿意經(jīng)營(yíng)與行銷策略

培訓(xùn)對(duì)象

中層干部 基層主管

課程收獲

顧客滿意經(jīng)營(yíng)與行銷策略

課程大綱

一、企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵
　　二、CS發(fā)展背景
　　三、大眾行銷市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變
　　四、經(jīng)營(yíng)與行銷課題
　　五、如何提高對(duì)顧客的價(jià)值、開發(fā)更多顧客？
　　顧客滿意形成與架構(gòu)要素
　　顧客滿意接口
　　顧客的期待感
　　顧客滿意經(jīng)營(yíng)之落實(shí)
　　六、誰(shuí)是顧客？
　　顧客對(duì)我們的定義？
　　接觸點(diǎn)分析
　　顧客意見掌握的意義與價(jià)值
　　七、行銷促進(jìn)（數(shù)據(jù)庫(kù)行銷、關(guān)系性行銷）
　　調(diào)查定位
　　調(diào)查內(nèi)容與方式
　　八、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)
　　九、ＣＳ調(diào)查重點(diǎn)
　　顧客滿意調(diào)查對(duì)象與方式
　　服務(wù)品質(zhì)的基準(zhǔn)
　　顧客滿意度（CSI）之設(shè)立
　　顧客滿意因應(yīng)策略
　　滿意與不滿意分布
　　滿意度金字塔-『本質(zhì)服務(wù)』與『表層服務(wù)』的構(gòu)造
　　消費(fèi)者滿意的單純化方式與策略對(duì)應(yīng)
　　十、提高CS向上活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動(dòng)
　　顧客滿意與員工滿意
　　顧客滿意導(dǎo)向之組織

講師背景：

林老師畢業(yè)于上海師范大學(xué)心理學(xué)專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入上海外輪廠，從基層開始做起，勤奮務(wù)實(shí)，敏學(xué)善思，直至成為企業(yè)的中高層管理者。業(yè)精于勤，形成于思。為了直接獲得更多管理經(jīng)驗(yàn)，形成獨(dú)成體系的管理系統(tǒng)，他曾多次放棄令人羨慕的職位和優(yōu)厚的待遇，跨行業(yè)地從基層做起，有著較多不同行業(yè)，不同崗位的管理感受，因而較為深刻地領(lǐng)悟了管理的真諦與實(shí)際操作技巧，提出了“管理軟思維”，形成了自成一派的人力資源管理理念，并通過(guò)努力，成為卓越領(lǐng)航者課程 大中華區(qū)授權(quán)講師。　　

發(fā)展至今，林老師擔(dān)任過(guò)多家中外公司總經(jīng)理崗位，并已成為滬上多所知名高校的客座教授，是一個(gè)具有深厚理論功底和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深人力資源管理專家。

授課風(fēng)格：

主講課程：　　《卓越領(lǐng)航者課程》、《解讀管理的七道羊皮卷》、《非人事經(jīng)理的人力資源管理》、《職場(chǎng)處世之道》、《鑄造卓越管理者》、《企業(yè)文化的實(shí)施與推行》、《高層管理者的壓力管理》等　　

授課風(fēng)格：　　林老師閱歷豐富，知識(shí)面廣；課程主題明確，實(shí)用性強(qiáng)；授課活潑生動(dòng)，集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn)，寓演、講與互動(dòng)為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)氣氛；達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)；且寓教于樂(lè)，運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn)，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識(shí)、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動(dòng)結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。