【課程背景】                  

面對不同的客戶，接待人員應(yīng)該如何做好接待工作，體現(xiàn)值得信賴的企業(yè)形象呢？接待禮儀專項修煉是一門應(yīng)用型的課程，通過系統(tǒng)地介紹商務(wù)接待全流程禮儀，使企業(yè)接待人員了解并掌握針對政務(wù)人士和商務(wù)人士的接待活動禮儀，提高接待禮儀水準(zhǔn)，使他們在接待場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如得體，從而提高企業(yè)商務(wù)交往效率，塑造員工的職業(yè)形象和職業(yè)品牌，增強客戶對于企業(yè)的信賴和認(rèn)可。

本課程從接待人員的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的服務(wù)意識、職業(yè)形象、接待言行舉止及接待中的會務(wù)、座次和全流程禮儀規(guī)范的講解。幫助他們了解接待禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)形象要求，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念與接待禮儀落實到行為規(guī)范演練與實操中；幫助他們靈活應(yīng)用接待禮儀的知識，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

【課程收益】    

  課程將從接待禮儀的形象、行為和具體接待流程進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

  加深掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

  掌握接待場合的行為禮儀知識及實務(wù)；

  學(xué)習(xí)影響溝通效果的因素、不同的溝通方法、掌握接待溝通禮儀；

  通過實操演練，掌握商務(wù)接待會務(wù)、引領(lǐng)、奉茶、位次、中餐、乘車位次等操作的規(guī)范。

【培訓(xùn)方式】

  培訓(xùn)著重強化“知”“行”合一，老師現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用接待禮儀反映出企業(yè)的精神面貌，提升企業(yè)形象。

  注重培訓(xùn)效果的評估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

  講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬。

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)員工

【課時安排】

6小時

【課程大綱】  

破冰互動

第一章：《服務(wù)意識》——理解禮儀文化，培養(yǎng)禮儀化思維認(rèn)知

1.內(nèi)強員工素質(zhì)，禮儀與個人發(fā)展的密切聯(lián)系

2.外塑企業(yè)形象，禮儀與企業(yè)發(fā)展的密切聯(lián)系

3.增加經(jīng)營績效，禮儀與財富的密切聯(lián)系

第二章：《形象管理》——科學(xué)形象管理

1.商務(wù)接待場合的發(fā)型規(guī)范——男士女士職業(yè)發(fā)型建議

2.商務(wù)接待場合的手部管理規(guī)范——衛(wèi)生、修飾、裝飾、配飾

3.商務(wù)接待場合的面部管理——潔凈感、妝容

4.商務(wù)接待場合的著裝配飾管理——男士、女士著裝規(guī)范

工具：著裝的TPO原則

第三章：《行為管理》——打造嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的職業(yè)感

第一講：什么是行為管理

1.外顯行為和內(nèi)在行為的解讀

2.企業(yè)文化就是一言一行

3.商務(wù)活動中的行為準(zhǔn)則

第二講：微笑與眼神的表達(dá)運用

一、親和力塑造三度微笑

1.一度嘴笑

2.二度眼笑

3.三度心笑

二、眼神的注視范圍與方位

三、眼神視線的場景應(yīng)用訓(xùn)練

第三講：挺拔站姿“站”出自信

一、站姿的分類與要求

1.正位站姿

2.交談?wù)咀?/p>

二、正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)示范

1.男士站姿示范教學(xué)

2.女士站姿示范教學(xué)

第四講：端莊坐姿“坐”得優(yōu)雅

一、坐姿的分類與要求

1.正位坐姿

2.側(cè)位坐姿

3.前后坐姿

4.上下坐姿

5.交叉坐姿

6.坐姿入座的標(biāo)準(zhǔn)步驟

二、不同坐姿心理解讀

三、正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)示范

1.男士坐姿示范教學(xué)

2.女士坐姿示范教學(xué)

第五講：灑脫走姿“走”出成功

一、正確走姿的基本要求

1.步伐速度與魅力值

2.腳步與手臂的擺動

二、正確的走姿標(biāo)準(zhǔn)示范

第六講：優(yōu)雅蹲姿“蹲”得得體

1.正確蹲姿的基本要求

2.正確的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)示范

第七講：得體手勢“指”出涵養(yǎng)

一、正確手勢的基本要求

1.指人的手勢

2.指物的手勢

3.指方向的手勢

4.遞接物品的手勢

5.介紹的手勢

二、常用的三種引導(dǎo)手勢

1.直臂式

2.彎曲式

3.傾斜式

第八講：鞠躬致意大國風(fēng)范

1.鞠躬禮的起源與意義

2.鞠躬的作用與適用場合

3.正確的鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)示范

第四章：《語言管理》

第一講：語言溝通的四步曲/望聞問切

游戲：背靠背畫畫

第二講：客戶投訴處理應(yīng)對技巧

第三講：溝通的“四階金字塔”

第五章：《接待場景管理》

第一講：接待準(zhǔn)備，企業(yè)美好的第一印象

1.端正姿態(tài)：接待前的了解與準(zhǔn)備、做好會務(wù)布置

第二講：接待迎接，企業(yè)體驗的第一口碑

1.注視微笑

2.起立迎接

3.熱情問候

4.主動詢問

第三講：接待溝通查詢：企業(yè)專業(yè)的第一核心

1.禮貌詢問（證件、預(yù)約）

2.雙手遞接

3.溫和告知

4.規(guī)范指引

第四講：接待引領(lǐng)，企業(yè)走心的第一導(dǎo)向——（政務(wù)和商務(wù)接待異同）

1.電梯禮儀：先后次序有講究

2.樓梯禮儀：行進(jìn)次序有講究

3.走廊禮儀：引導(dǎo)次序有講究

4.位次禮儀：中西文化有差異

第五講：接待奉茶，企業(yè)儀式的第一體現(xiàn)

1.詢問喜好：和顏悅色，禮貌說明

2.上茶方法：雙手遞送，規(guī)范奉茶

實操：奉茶流程實操演練

第六講：接待送別：企業(yè)文化的第一溫度

1.鞠躬告別，起身相送

2.相送一程，目送其離開

第六章：《接待宴請禮儀》

第一講：常見的宴請形式

1.正式宴會&非正式宴會

2.招待會/冷餐會

3.工作進(jìn)餐

4.茶會

第二講：邀請與赴約準(zhǔn)備

1.邀請方式有哪幾種

2.赴約前需要如何準(zhǔn)備

3.赴約時需要注意什么

工具：TPO著裝原則

第三講：宴會座次安排藏玄機

1.單主人座次安排

2.雙主人座次安排

3.甲乙雙方一致的座次

4.偶數(shù)多桌座次

5.基數(shù)多桌、多格局座次

第四講：宴請菜式酒水多講究

一、商務(wù)宴請如何點菜

二、商務(wù)宴會酒水如何安排

三、席間用餐注意事項

1.用餐時有哪些禁忌

2.筷子和餐具的使用

3.公勺公筷的使用規(guī)范

第五講：敬酒次序祝詞大學(xué)問

1.敬酒的次序

2.敬酒的方位

3.敬酒的敬詞

4.敬酒的禁忌

第六講：結(jié)賬優(yōu)雅表現(xiàn)小細(xì)節(jié)

1.客人如何提前預(yù)付

2.主人如何大方感謝

第七章：《接待乘車禮儀》

第一講：駕駛員開車如何安排

1.安全為上，方便優(yōu)先

2.考慮習(xí)慣，尊重選擇

第二講：董事長開車如何安排

1.如何按照身份優(yōu)先

2.如何兼顧安全問題

第三講：商務(wù)車和大巴如何安排

1.如何定好C位位次排序

2.如何安排上下車順序

第四講：綜合考慮因素

1.誰的車，都有誰

2.誰開車，開多遠(yuǎn)

活動：接待全流程情景演練

分組，針對政務(wù)客戶和企業(yè)客戶進(jìn)行商務(wù)接待全流程演練，查缺補漏，在實操中進(jìn)一步提升接待水準(zhǔn)。

課程總結(jié)