高效執(zhí)行力與客戶異議處理

《高效執(zhí)行力與異議處理》
第一天
第一部分 團隊溝通與協(xié)作
■ 體驗團隊
← 解手結(jié)
? 組建團隊、選舉隊長、設計標志
← 活動：找名字
? 學員分享什么是團隊
? 團隊的作用及內(nèi)涵
← 講師總結(jié)
? 團隊與群體的區(qū)別
? 團隊構(gòu)成的5P要素
? 團隊形成期特征及應對
■ 高效執(zhí)行力之組織協(xié)調(diào)能力提升
← 什么是組織協(xié)調(diào)能力
← 組織協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵
← 向上溝通能力提升
← 從“臣服”到“臣道”
← 向下溝通能力提升
← 批評下屬的原則
← 表揚下屬的方法
← 水平溝通能力提升
← 演練及分享
■ 高效執(zhí)行力之目標管理
← 團隊目標常見問題
? 班組成員與團隊目標不一致
? 團隊目標沒有有效結(jié)合文化建設
? 沒有把目標轉(zhuǎn)化為可實施的計劃
← 團隊目標問題應對
? 目標的排序、分解
? 設計成員成長路徑
? 將目標與相關工作結(jié)合
? 運用馬斯洛需求理論
? 影片分享
? 目標轉(zhuǎn)化為可實施計劃的7個步驟
■ 高效執(zhí)行力之管理能力提升
← 團隊訓練1：七巧板執(zhí)行力提升訓練


■ 由投訴引發(fā)的公關危機處理
← 典型案例分析
← 服務危機還是市場危機
← 危機發(fā)生前：“出頭鳥”生存之道
← 危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
← 危機過后：“君子善假于物”
← ……
■ 實戰(zhàn)：幾種難應付的客戶危機處理
← 感情用事者
? ATM機的煩惱
■ 實戰(zhàn)：幾種難應付的客戶危機處理
← 固執(zhí)己見者
? 不會撒謊的老人
? 積分兌獎客戶的執(zhí)著
客戶積分兌換水杯，被告知兌完，客戶堅持我公司欺詐消費者
? 學員案例分析
← 有備而來者
? 周先生要求賠償
? 學員案例分析
← 有宣傳能力和背景者
? 學員案例分析
← 濫用正義感者
? 求索君的呼聲
← 危機處理宗旨：一個中心，兩個基本點