客戶關(guān)系管理與需求挖掘

【培訓(xùn)對象】 


【培訓(xùn)收益】 

第一單元 客戶維系價值分析
1、市場背景分析
競爭趨勢分析
消費(fèi)者需求分析

2、客戶維系的價值
開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
忠誠客戶的價值分析
提升客戶的終身價值
提升客戶的在網(wǎng)價值

3、客戶流失的原因
硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

4、客戶類型分析
不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)

第二單元 取得客戶信任的要素
1、 被客戶所接受
贊美---溝通中的潤滑劑
同理心---的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
積極傾聽---讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格---適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)---快速拉近距離
談客戶感興趣的話題---讓客戶對我們感興趣
真正關(guān)心客戶---客戶也才會關(guān)心我們

2、 以客戶為導(dǎo)向
第一時間解決客戶的問題
關(guān)注客戶需求
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競爭對手

3、 信守諾言
承諾的事情一定要做到
不做過多承諾，管理客戶期望值

4、 誠實(shí)正直
實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)
客觀評價競爭對手

第三單元 客戶需求挖掘與分析
1、 什么是客戶需求
2、 客戶需求的幾種類型
3、 如何傾聽客戶需求
聆聽的類型
積極聆聽的技巧
聆聽的層次
4、 探詢客戶需求的提問邏輯
問題的類型
問題漏斗
問的方式
何為有效提問

第四單元 客戶挽留的步驟
1、 客戶挽留前的準(zhǔn)備
2、 客戶挽留開場白技巧
3、 客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
4、 事實(shí)澄清技巧
5、 行動建議技巧
6、 圓滿結(jié)束

第五單元 引導(dǎo)客戶消費(fèi)及價值延伸
1、 如何引導(dǎo)客戶從價格到產(chǎn)品價值或代價漩渦
2、 如何讓顧客成為家族顧客、終身顧客
3、 如何在實(shí)際工作中提升顧客的消費(fèi)金額
4、 如何在最短的時間讓顧客信任你、信任公司
5、 如何與競爭對手作對比并超越競爭對手

第六單元 客戶價值的深度挖
基于客戶需求挖掘的全業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)
1、客戶需求的深度挖掘
2、客戶需求的分析
明顯需求、隱含需求、虛假需求
3、 客戶需求的挖掘方法：
營銷評估-客戶來源分析
營銷評估-客戶收入分析
營銷評估-客戶消費(fèi)特征分析
營銷評估-客戶感知分析
深度挖掘數(shù)據(jù)的收集方法
深度挖掘數(shù)據(jù)的處理方法
4、 客戶需求的挖掘工具：
需求發(fā)問技巧
顧問式SPIN發(fā)問技巧