【MOT關(guān)鍵時刻】——客戶滿意溝通技巧

對象

公司員工、服務(wù)人員、銷售人員、管理層

目的

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客

內(nèi)容

課程收益：

 該課程是專為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。 

課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。 

1. 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。

2.快速行動、規(guī)范服務(wù)——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。 

3.團(tuán)隊協(xié)作、創(chuàng)造價值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。 

課程大綱： 

第一單元：客戶服務(wù)理念 

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 A.服務(wù)小測驗 B.失去客戶的主要原因 C.服務(wù)的兩個層面 D.客戶服務(wù)的概念 

2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 

3、客戶期望管理 

4、有效處理客戶投訴的意義 A.客戶滿意的三個層次 B.客戶不滿意的后果 C.不滿意客戶的影響 

5、顧客讓渡價值 

6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考 

第二單元：MOT行為模式圖 

1、關(guān)鍵時刻的起源 

2、關(guān)鍵時刻行為模式圖 

A.奠定基調(diào) (1)奠定基調(diào)的重要性 (2)奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié) (3)奠定基調(diào)的主要技巧 

B.診斷問題 (1)診斷需求 (2)善于提問 (3)等待回應(yīng) (4)積極聆聽 (5)檢驗理解 (6)錄像觀摩：客戶需求的個性化 

C.解決問題 (1)如何解決客戶的問題 (2)提出建議 (3)征求建議 (4)達(dá)成共識 (5)3F溝通法 (6)服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則 (7)為客戶創(chuàng)造價值 (8)不與客戶認(rèn)知爭辯 (9)減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù) 

D.總結(jié)回顧： (1)近因效應(yīng) (2)總結(jié)回顧的主要步驟 (3)典型案例剖析 

E.完善跟進(jìn) (1)何為全員營銷 (2)外部跟進(jìn) (3)向外部客戶檢驗理解 (4)內(nèi)部協(xié)調(diào) (5)向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況 (6)客戶關(guān)系管理 

第三單元：內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意 

1. 何為內(nèi)部顧客

2.服務(wù)利潤鏈

3.團(tuán)隊協(xié)作的意義