交房沖突管理與危機應(yīng)對

課程大綱

【課程背景】

 管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”近年來，房地產(chǎn)市場異常火爆，房子已成為市場經(jīng)濟發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業(yè)漸漸走進人們的視野，對于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵要素。

隨著房地產(chǎn)相關(guān)的各項法律法規(guī)的健全與頒布，以及房地產(chǎn)作為投資要資產(chǎn)與生活所需的特點，房產(chǎn)交付過程中容易呈現(xiàn)各種各樣的問題與風險，如何有效規(guī)避風險，提升企業(yè)抗風險能力，則成為現(xiàn)代企業(yè)管理探索的目標與方向，也是現(xiàn)代企業(yè)管理重要的一課。

本次課程特邀在商業(yè)地產(chǎn)浸淫近十年物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產(chǎn)和物業(yè)管理風險類別引申出房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)風險規(guī)避方案，從公共關(guān)系的角度出發(fā)，以提升品質(zhì)為基礎(chǔ)，優(yōu)化內(nèi)部管控來提升企業(yè)抗風險能力，讓您輕松識別風險產(chǎn)生的原因，及應(yīng)對方式，相信對您在企業(yè)風險管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，使房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解房屋交付的準備工作及流程設(shè)置，了解交付過程風險識別與管控規(guī)避方案；讓房地產(chǎn)及相關(guān)從業(yè)人員了解風險產(chǎn)生的原因及可能存在的法律風險，并從公共關(guān)系的角度出發(fā)，掌握危機應(yīng)對的技巧與方法。以提升整體品質(zhì)為核心，優(yōu)化內(nèi)部管控流程，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平，強化內(nèi)控，讓房地產(chǎn)就相關(guān)從業(yè)人員對風險管理有更加系統(tǒng)地認知，在風險來臨時能從容應(yīng)對。

【課程對象】

房地產(chǎn)、物業(yè)管理公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員

【課程大綱】

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)常見群訴風險及產(chǎn)生的原因？

房屋面積差異

逾期交付房屋

不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記

期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板/變更規(guī)劃）

收費問題

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點

業(yè)主沖突的幾種形式

業(yè)主沖突個體發(fā)泄規(guī)律

交房風險防范與梳理

交房常見問題與風險梳理

交房過程精細化管理

交房后的維修服務(wù)觸點管理

房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預防與管控核心要素

案例：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6 2”步法

交房準備工作與節(jié)點管控

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項準備工作

指導業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理

房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)控管理體系搭建

房地產(chǎn)企業(yè)客戶導向的內(nèi)控體系建立

案例：萬科地產(chǎn)客戶導向開發(fā)實施辦法

售后服務(wù)監(jiān)督與考核機制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制

建立危機處理機制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

危機公關(guān)輿情管理

案例：萬科深圳金色家園案例

危機公關(guān)應(yīng)對策略

成立危機公關(guān)小組

建立對話機制，妥善接待意見領(lǐng)袖

研究對策并快速反應(yīng)

勇于承擔責任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續(xù)跟進不可少

危機公關(guān)媒體應(yīng)對的策略與技巧

危機公關(guān)中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應(yīng)對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術(shù)

討論：房地產(chǎn)企業(yè)常見風險類型及解決方案探討

**后：現(xiàn)場探討及答疑互動環(huán)節(jié)