“家”和萬事興—內(nèi)部客戶服務(wù)

【課程背景】

公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢，有拖延的現(xiàn)象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務(wù)，上級總覺得在是在應(yīng)付，對結(jié)果不滿意？甚至一個(gè)部門內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態(tài)度和能力問題？怎么辦？建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與協(xié)同機(jī)制是解決這一問題的核心。

本課程營旨在通過內(nèi)部客戶意識、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。

【課程收益】

? 讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神

? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密

? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽

? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程特色】

? 創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn)模式——課程實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練，讓你感悟溝通過程中的快樂與成功

? 新競爭時(shí)代必備技能——覺醒、蛻變、成長、實(shí)戰(zhàn)，讓你找到快速建立頂尖人脈的方法

? 通俗易懂、可操作性強(qiáng)，大量的實(shí)戰(zhàn)案例即供借鑒；全面、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)用

【課程對象】

企業(yè)各個(gè)層級的管理干部和職能員工

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制？

1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識

? 工作價(jià)值問題

? 工作效率問題

? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。

2、誰是我們的內(nèi)部客戶

? 職級客戶

? 職能客戶

? 工序客戶

3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識

? ４C觀念

? ４R意識

? ３C要素

4、如何讓內(nèi)部客戶滿意

? 讓“內(nèi)部客戶”訂貨

? 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)

? 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意

5、建立內(nèi)部客戶制度

? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

? 360度評價(jià)系統(tǒng)

? 內(nèi)部客戶投訴制

? 崗位輪換和代理制

二、內(nèi)部客戶服務(wù)的六大黃金法則

1、結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了

? 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)

? 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由

? 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單

2、責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任

? 責(zé)任勝于能力

? 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變

? 鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？

3、團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己

? 三贏思維：你好、我好、大家好

? 取長補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)

4、感恩心態(tài)：感恩是一種智慧

? 理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多

? 清晨六問與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

? 糟糕的人際關(guān)系

? 相處之道與和諧之道

6、服務(wù)意識：服務(wù)是一種價(jià)值

? 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之

? 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

? 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

? 影響組織溝通的因素

? 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙

? 溝通與協(xié)作的五大思維

? 溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動

? 溝通步驟：編碼、解碼、反饋

? 溝通的三種表現(xiàn)

2、傾聽與反饋的藝術(shù)

? 傾聽的層次

? 傾聽的用詞、語調(diào)和動作

? 傾聽的技能/傾聽的禁忌

? 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

? 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

3、溝通的策略

? 親和力的建立

? 同理心溝通

? 合一架構(gòu)法

4、如何與上級溝通

? 你的上司怎樣看你

? 接受工作三個(gè)步驟

? 學(xué)會傾聽上級

? 為什么我的建議沒有采納？

? 寫下來，問清楚，說明白

? 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績不打折

5、如何與下屬溝通

? 下級溝通的原則

? 與問題型員工溝通

? 如何提出你的批評

6、橫向（跨部門平級）溝通

? “功夫在詩外”的啟示

? 部門間橫向溝通的要點(diǎn)

? 了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)

? 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧

? 什么是沖突？

? 如何看待沖突？

? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突

? 沖突處理的5種策略

? 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。