服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

課程背景

【課程目標(biāo)】

提升服務(wù)人員的基本服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范和技能

使企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)提升中得以升值

課程大綱

【課程目標(biāo)】

提升服務(wù)人員的基本服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范和技能

使企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)提升中得以升值

【課程設(shè)計(jì)思路】

培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)結(jié)服務(wù)行業(yè)內(nèi)容需求，緊扣學(xué)員情況及工作需求展開(kāi)

擯棄以往“填鴨式”培訓(xùn)理念，充分交流分享，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)員為中心

課堂氛圍活躍，授課方式多樣化，讓學(xué)員在互動(dòng)、融洽的氛圍中提升綜合技能

【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【課程大綱】

《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.重新認(rèn)識(shí)自我

?  我是誰(shuí)？

? “形象窗口”的影響力

?  客戶需要什么樣的服務(wù)者？

?  服務(wù)**大的競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)者

?  行業(yè)服務(wù)規(guī)范建設(shè)背景

2.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

?  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)于個(gè)人的益處

?  服務(wù)意識(shí)對(duì)與服務(wù)質(zhì)量的影響

?  服務(wù)態(tài)度是個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)

?  服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

?  快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)

?  服務(wù)禮儀的核心

二、服務(wù)形象塑造

1.服務(wù)形象的影響

?  魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

?  行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、低調(diào)

?  富有親和力的形象需要打造

2.精致的儀容、儀表打造

?  女士?jī)x容要求

?  女士妝容與化妝技巧

?  男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等

?  職業(yè)裝的規(guī)范著裝

2.優(yōu)雅的儀態(tài)

?  有勁/靜的站姿

?  優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

?  規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示

?  魅力微笑、目光交流

?  得體的握手、遞接等

三、服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1.廳面服務(wù)規(guī)范流程

?  服務(wù)規(guī)范七部曲

?  迎賓接待服務(wù)規(guī)范

?  服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

?  送賓服務(wù)規(guī)范

?  不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求

2.規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言

?  服務(wù)語(yǔ)言的重要性及影響因素

?  服務(wù)迎接及問(wèn)候語(yǔ)言

?  服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)言

?  服務(wù)溝通語(yǔ)言

?  普通話與方言如何選擇

3.服務(wù)工作中的溝通禮儀

?  溝通三要素

?  溝通中的親和力打造

?  溝通的禁忌

?  溝通能力提升

四、服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

1.結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練

2.小組討論交流

培訓(xùn)需求：

1.培訓(xùn)場(chǎng)地要求：活動(dòng)桌椅、投影、音頻、無(wú)線麥克風(fēng)2只、桌簽(姓名牌)

2.培訓(xùn)物料： A4紙50張

3.課桌布置圖：根據(jù)參加人員及場(chǎng)地靈活調(diào)整