《柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而
是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問
擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗
。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生
購買行為，并將這種美好體驗通過口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達(dá)到聯(lián)動
營銷的目的。

課程收益：
▲同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
▲激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性
▲訓(xùn)練從業(yè)技能--
糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營銷流程、掌握正確的營銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高
服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護(hù)技能，降低顧客流失率。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳客戶經(jīng)理；汽車、房地產(chǎn)行業(yè)銷售顧問；精品超市、專賣店導(dǎo)購
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱：
前言：服務(wù)VS銷售
1.過度服務(wù)與過度銷售分析
2.置業(yè)顧問的角色定位
第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優(yōu)雅挺拔的站姿
4.端莊穩(wěn)重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點滴方便——遞物
8.手勢和引領(lǐng)禮
9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2.5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念

第二講：夯實服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問題
一、業(yè)務(wù)知識和技能的范疇
二、服務(wù)的最高境界：精進(jìn)自己、服務(wù)他人
三、技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會貫通
1.是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學(xué)習(xí)和精進(jìn)：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5.現(xiàn)場抽查對樓盤專業(yè)知識賣點的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式：迎合、影響和掌控
一、服務(wù)行為模式一：迎接顧客
1.迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達(dá)四大案場錄音
2.第一聲問候的五個模板
3.其他訪客的接待
二、服務(wù)行為模式二：探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息？
2.如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求？
3.提問的技術(shù)——問對問題
4.傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、服務(wù)行為模式三：給出建議和產(chǎn)品展示
1.提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2.設(shè)計體驗點：宜家的例子
3.強(qiáng)化感覺：引導(dǎo)客戶認(rèn)同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務(wù)行為模式四：異議處理
1.房地產(chǎn)客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)對方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對？

2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務(wù)行為模式五：達(dá)成共識
1.達(dá)成共識：不管多么微小
2.成交信號的捕捉和跟進(jìn)
六、服務(wù)行為模式六：維護(hù)客戶
1.送別客戶：迎三送七原則
2.電話回訪的要點
模擬訓(xùn)練
結(jié)束：銷售業(yè)績有賴服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴團(tuán)隊的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)