何春芳
            • 何春芳國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
            • 擅長領域: 服務營銷 銷售技能
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:長春市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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            《營業廳優質服務訓練課程》

            主講老師:何春芳
            發布時間:2021-08-12 17:12:55
            課程詳情:

            課程背景 :
            終端為王的時代,營業廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口,其重要性并不因互聯網的發展而減弱,相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務人員,在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過:
            客戶究竟要什么,服務究竟是在做什么?
            我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用?
            為什么客戶總是針對我們呢?
            我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢?
            為什么我每天要面對這么多抱怨?
            本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的能力,實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感。
            課程收益:
            深刻理解優質服務的重要性
            通過用戶心理分析掌握客戶的需求
            掌握營業廳工作崗位的閉環服務流程
            能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創造更好的工作收益
            課程模型:
            課程時間:2天,6小時/天
            授課對象:電力、熱力、自來水、稅務等營業廳、銀行營業廳、通訊營業廳、財險營業廳的柜員、大堂經理、廳經理或主任
            授課方式:講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現場演練 強化訓練
            課程大綱
            導言:營業廳服務的層次
            1、案例導入:服務的三個層次
            2、基本服務的特征和體現
            3、優秀服務的特征及行為模式
            4、卓越服務的特征及行為模型
            第一講:營業廳服務需求分析
            一、用戶需求分析
            案例分析:用戶的需求是什么?用戶的需求分類?我們該怎么做?
            二、情感需求
            尊重的需求
            被體諒的需求
            三、事實需求
            信息需求(在哪辦?誰來辦?需求時間?相關政策?)
            解決問題的需求(準確辦理、迅速辦理、其他利益)
            第二講:營業廳服務流程
            一、服務準備
            思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
            1、環境
            破窗理論:好的環境有教育和引導的作用
            環境的整理整頓,讓顧客看到規范
            工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗尊重
            2、姿勢
            優雅站姿的塑造及訓練
            端正坐姿的塑造及訓練
            不良姿勢有哪些?
            3、外表
            工作服及職業制服的穿著規范
            儀容禮儀的基本要求
            現場總結儀容儀表常見問題并評選形象大使
            二、歡迎客戶
            1、微笑
            微笑在服務中的意義
            如何微笑才能打動人
            案例和視頻結合:側重情緒的疏導
            2、問候
            問候語的不同情境
            問候語的語氣語調
            問候語的訓練
            三、理解需求
            顧客的需求包括業務需求和心理需求
            理解需求的四部曲:望聞問切
            如何觀察顧客——望的技術
            聽話聽音——聞的技術
            回應顧客——切的技術
            案例分析:那些被我們忽略的情感需求
            四、提出建議
            1、直接建議
            2、折中建議
            3、巧妙的拒絕
            五、業務辦理
            1、專業精深:快速準確的業務操作
            2、有形原則:規范的手勢、舒服的動作
            3、有聲原則:請、謝謝、對不起
            4、尊重原則:客戶有知道過程的權利
            5、寒暄技巧:融洽與顧客的關系
            6、肯定原則:對任何積極行為給予贊美
            模擬訓練:不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
            六、送別客戶
            確認服務
            做好售后說明
            表達感謝
            送別客戶:迎三送七原則  
            5、電話回訪的要點
            第三講:營業廳投訴處理
            一、客戶投訴的演變
            潛在抱怨
            顯在抱怨
            潛在投訴
            投訴
            二、客戶投訴的目的與動機
            求發泄的心理
            求尊重的心理
            求補償的心理
            三、客戶投訴的原困分類
            沒有達成服務標準
            情感受到傷害
            承諾未兌現
            非正當理由
            四、客戶投訴的技巧
            1、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
            2、處理情感的技巧
            讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
            傾聽、不打斷客戶的技巧
            同理心回應的技巧
            真誠道謙的技巧
            五、客戶投訴處理的流程
            1、探詢問題與需求
            2、提出建議
            3、立刻行動
            4、確認結果
            第四講:系統服務能力
            內部的團結和協助是保障服務的關鍵
            正在服務顧客的服務人員是內部員工服務的對象
            為服務者提供服務的5要素:輔導、激勵、幫助、反饋、氛圍
            結束:用心服務贏得尊重

            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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