《服務(wù)團隊有效溝通與高效合作》

課程背景 :
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責分配日趨明確、崗位分工日漸細化，于此同時，崗位和部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，團隊內(nèi)部和團隊之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門內(nèi)部和部門間溝通協(xié)作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？針對以上問題，本課程將幫助您發(fā)掘團隊溝通障礙的根源，了解團隊溝通中隱藏的個人與組織需求，認識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握有效溝通策略技巧，破除團隊成員間壁壘，減少沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進行交流，提升溝通效率與效果。
課程收益：
透析團隊內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙
了解團隊內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧
學習有效處理崗位和部門間沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效
課程模型：
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：部門主管、部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等中層管理干部。
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 強化訓練
課程大綱
第一講：服務(wù)團隊
1、團隊精神是什么?
2、為什么要有團隊意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團隊的定義
第二講：有效溝通  
一、認識溝通
1、團隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團隊人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問、切
4、溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學會聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個技巧
2.表達的技巧
——對事不對人
——坦白表達自己的真實感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語言的魅力
——讓對方理解自己所表達的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認知
——修正性反饋
——負面的反饋
——沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通—教導與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評
——除非上司想聽，否則不要說
——勿原封不動呈送主管
——將資訊消化整理,重點摘要
——分析問題,思考解決之道
——提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
第三講：高效協(xié)作  
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預期不同
2.被動等待信息
3上情無法下達，下情無法上達
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
二、高效協(xié)作的習慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對自己，自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點，與別人優(yōu)點相處
5、及時溝通
6、換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷：“禮”多