何春芳
            • 何春芳國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
            • 擅長領域: 服務營銷 銷售技能
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:長春市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
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            《以客為尊——服務禮儀與待客技能提升》

            主講老師:何春芳
            發布時間:2021-08-12 17:08:25
            課程詳情:

            課程背景:
            禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程:禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀
            表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務,樹立良好的企業形象,使現
            代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
            客戶服務工作是企業面向社會的窗口,它直接和客戶交流,每位客戶服務人員的禮儀表
            現、個人形象,便是企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止,與企業
            的生存與發展有著必然聯系。客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置,它對提高服務質
            量,增強企業競爭力有很重要的作用。

            課程收益:
            ▲學員會有意識的關注客戶,注意到客戶的感受
            ▲學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求
            ▲學員會在服務與營銷中體會成就感,提高職業忠誠度
            ▲客戶體驗的正面強化和滿意度的提高

            課程時間:2天,6小時/天
            授課對象:柜員、大堂經理、客戶經理
            授課方式:案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

            課程大綱:
            前言:現代服務理念及服務意識
            1.現代服務理念
            2.卓越服務的意義
            3.禮儀基本知識
            4.禮儀在標準化服務中的作用
            備注:通過案例的方式引導
            第一講:個人基本形象管理
            一、服務魅力的展示——儀態禮儀
            1.優雅站姿的塑造及訓練
            2.得體的眼神禮儀
            3.有感染力的微笑禮儀
            1)微笑服務的涵義
            2)為什么要微笑服務?
            3)微笑的力量
            4)微笑服務的要求
            5)微笑訓練
            6)培養陽光心態,讓我們笑得出來
            4.端莊坐姿的塑造及訓練
            5.矯健走姿的塑造及訓練
            6.標準蹲姿的塑造及訓練
            7.鞠躬禮訓練
            8.手勢禮訓練
            現場演練:教師演示、學員演練相結合
            二、服務氣場的營造——儀表禮儀
            1.個人職業形象的塑造
            2.商務人士的著裝原則(TPO)
            3.不同場合的著裝規范
            4.男裝的規范與配飾技巧
            5.女裝的規范與配飾技巧
            現場點評:共性和個性問題點評并評選形象大使
            三、服務風度的由來——儀容禮儀
            1.儀容禮儀的基本要求
            2.儀容修飾的重點
            3.頭部、面部、手部的修飾
            4.化妝的禮儀
            現場點評:共性和個性問題點評并評選形象大使

            第二講:高端規范的待客禮儀
            1.稱呼禮儀
            2.問候禮儀
            3.介紹的藝術
            4.名片禮儀
            5.握手的藝術
            6.遞物的禮儀
            7.不出錯的座位排序
            8.奉茶的禮儀
            9.同乘電梯的禮儀
            10.上下樓梯的禮儀
            11.交往距離的把握
            12.私人空間擁有權的尊重
            13.送別客戶
            情景模擬練習:
            1.問候練習
            2.介紹練習
            3.遞物練習
            4.握手練習

            第三講:有效的客戶溝通技巧
            一、電話禮儀
            1.讓接電話者注意你
            2.重要的第一聲
            3.接聽電話的流程及技巧
            4.打電話的流程及技巧
            5.短信禮節
            情境練習:電話銷售模擬訓練
            二、服務言談禮儀
            1.言談禮儀的基本原則
            2.良好的語音、準確的語感、節奏的控制
            3.適當的肢體語言、豐富的臉部表情
            4.彩虹語言
            情境練習:贊美在人際交往中的神奇作用
            三、和諧的客戶關系從心開始
            1.做一個知禮的職業人
            2.學做人、善溝通
            3.人際交往禮儀規范
            4.什么是客戶異議
            5.合理看待客戶投訴
            6.客戶各種問題處理的原則
            結束:用心服務贏得尊重

             


            授課見證
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            馬成功

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