銀行五星級標桿網(wǎng)點打造

課程背景：
在打造星級網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實際情況，通過培訓與現(xiàn)場輔導項目導入，助力銀行星級網(wǎng)點的推進工作。同時，促進網(wǎng)點負責人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營銷隊伍成長，提高網(wǎng)點的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，從而創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務、營銷、管理標桿網(wǎng)點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標桿示范，大幅度提高服務營銷水平。
通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務營銷標準訓練及落實，構(gòu)建銀行服務品質(zhì)管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

課程收益：
● 網(wǎng)點環(huán)境改善，達到7S標準化（參考千佳標桿網(wǎng)點標準）
● 實現(xiàn)“7步曲”標準化柜面及大堂服務規(guī)范，樹銀行品牌形象
● 打造標準化晨會，并導入營銷情景演練環(huán)節(jié)，加強營銷訓練
● 網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營銷，并實現(xiàn)全員聯(lián)動營銷
● 著重提升網(wǎng)點各個崗位角色，尤其是大堂經(jīng)理角色服務營銷規(guī)范
● 提升關鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經(jīng)理崗，實現(xiàn)整體網(wǎng)點銷售業(yè)績提升
● 為員工量身定制標準化營銷話術：包括電子產(chǎn)品，人民幣理財產(chǎn)品，基金，保險，黃金，信托，其他金融產(chǎn)品等提升全員持續(xù)營銷能力
● 為理財經(jīng)理量身定制標準化電話營銷話術，提升員工電話營銷能力
● 特殊應急事件及投訴抱怨處理方案的講解
● 拓寬網(wǎng)點主任管理和運營網(wǎng)點的思路，優(yōu)化管理方式及績效考核機制

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行服務營銷操作層及管理層（網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）
課程方式：案例分析 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一部分
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標桿網(wǎng)點創(chuàng)建
一、創(chuàng)建標桿網(wǎng)點的重要性
1. 思考——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？
2. 轉(zhuǎn)型三階段
1）1.0階段——服務與環(huán)境7S標準化
2）2.0階段——服務與營銷標準化
3）3.0階段——提升網(wǎng)點核心競爭力
3. 標桿網(wǎng)點的四大主要特征
1）環(huán)境標桿
2）服務標桿
3）營銷標桿
4）管理標桿
案例：分享全國銀行業(yè)標桿網(wǎng)點的圖片和視頻
4. 如何創(chuàng)建標桿網(wǎng)點？
1）環(huán)境標桿——達成舒適便捷
2）服務標桿——達成專業(yè)尊重
3）營銷標桿——獲得績效效益
4）管理標桿——標準化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星級標桿網(wǎng)點創(chuàng)建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例

第二講：標桿網(wǎng)點環(huán)境建設
一、環(huán)境7S標準化建設
1. 現(xiàn)場檢查案例分析
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進行環(huán)境巡檢
2. 7s環(huán)境檢查標準
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
7）節(jié)約
二、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網(wǎng)點的標準）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺
4. 24小時自助區(qū)
5. 個人業(yè)務顧問區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)

第三講：標桿網(wǎng)點服務建設
一、服務，既是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報告解讀）
2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷）？
3. 客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產(chǎn)生利潤&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
二、服務禮儀及流程的具體要求
1. 各崗位員工儀容儀表要求通關
2. 各崗位員工行為舉止要求通關
案例：招行儀容儀表標準化視頻參考，現(xiàn)場點評
3. “7 7”柜面/大堂經(jīng)理服務標準導入
案例：工行柜面、大堂經(jīng)理服務7 7標準化視頻參考，老師帶領現(xiàn)場演練
4. 客戶經(jīng)理服務標準導入
5. 其他各崗位 服務規(guī)范及用語
6. 服務質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現(xiàn)
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例：中國銀行大堂經(jīng)理面對客戶抱怨投訴案例分析
案例：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練
通關練習：柜面/大堂 7 7服務標準化，各崗位服務禮儀標準及客戶投訴處理案例練習
第二部分
第一講：團隊建設——創(chuàng)新晨會流程
一、標準晨會流程導入
1. 主持人開場
2. 理財經(jīng)理播報當日理財資訊
3. 網(wǎng)點主任播報業(yè)績，表揚先進，鼓勵后進
4. 輪流自我播報昨日業(yè)績和今日目標
5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例
6. 7 7柜面及大堂經(jīng)理服務7步曲
7. 營銷話術“一對一”演練
8. 喊出口號
9. 晨會結(jié)束
二、夕會，開門迎客標準化
案例：天堂與地獄的故事

第二講：標桿網(wǎng)點營銷建設
一、柜員/大堂經(jīng)理營銷要點
1. 營銷流程
2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營銷
3. 柜員——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）
二、大堂經(jīng)理制勝技
1. 客戶識別技巧（MAN原則）
2. 客戶需求KYC
3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）
三、理財經(jīng)理顧問式營銷
1. 客戶KYC 技巧
2. 客戶經(jīng)理如何開發(fā)客戶
1）廳堂獵客
2）渠道開發(fā)客戶
3. 電話營銷技巧
4. 客戶精細化管理(FORM表格的使用）——售后服務可以創(chuàng)造利潤

第三講：網(wǎng)點文化建設
一、團隊自我激勵
1. 團隊價值建設
2. 團隊目標管理
二、網(wǎng)點文化建設
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氣氛，打造學習型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率
案例：工行某支行千佳標桿網(wǎng)點文化建設案例參考

第四講：網(wǎng)點績效管理
一、零售業(yè)績增長法
1. 團隊建設
2. 電話營銷
3. 客戶互動（微沙龍，講座，戶外活動等）
二、制定合理的績效考核機制
1. 制定各崗位清晰的崗位職責
2. 制定員工關鍵績效指標卡
三、有效的激發(fā)員工的積極性
1. 將網(wǎng)點行長轉(zhuǎn)換成輔導員的角色
2. 如何支撐員工完成業(yè)績考核

第五講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型——標桿網(wǎng)點打造具體實施的執(zhí)行計劃
一、參與者
1. 分行人力資源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行個金部（零售業(yè)務部）
4. 支行（網(wǎng)點）各崗位工作人員
二、持續(xù)時間
三、每日工作安排及流程（見項目安排時間表）
四、 輔導方式
1. 白天現(xiàn)場駐點“一對一”輔導（一對一點評，告知崗位環(huán)境/服務/營銷//管理等標準）
2. 晚上大課集中點評（講白天發(fā)現(xiàn)的各崗位問題集中點評修正，并現(xiàn)場演練）
五、網(wǎng)點輔導導入的工具
1. 各崗位工作日志（柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，網(wǎng)點主任）
2. 網(wǎng)點環(huán)境檢查表（大堂經(jīng)理/網(wǎng)點主任使用）
3. F.O.R.M客戶精細化管理表格
4. 理財經(jīng)理銷售手冊（教會學員自己制作）
5. 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議（教會學員自己制作）
6. 柜面一分鐘營銷話術
7. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術
8. 客戶經(jīng)理電話營銷話術
9. 基金健診APP 系統(tǒng)（基金健診7步曲）
六、后續(xù)督導、總結(jié)回顧、管理標桿跟進
1. 總結(jié)回顧
2. 后續(xù)督導跟進
3. 管理標桿跟進
4. 柜員服務流程