95598人員服務能力提升訓練
【課程背景】
呼叫中心作為電網公司與客戶之間的橋梁，座席代表起著確保橋梁暢通的重要作用。因此，對95598人員的要求相對而言也比較高，而呼叫中心的服務水平更是窺一斑可見全豹的重要窗口。完滿而滿意的服務，沒有可遵循的標準法則，只有正視服務的危機，才能條條道路通往“客戶的心”！
本課程將通過三個方面進行講解：用學習提升自信、了解客戶、服務客戶，以此來提升95598人員的職業化能力。授課方法將采取：講授法 情景模擬法 小組競賽法 視頻教學法來進行，讓95598人員在實戰中學習、在快樂中學習。
【授課時長】
2天（12小時）
【授課對象】
座席人員
【課程大綱】
第一章 用學習提升自信
一、學習成就未來
如果把座席代表比作一棵樹，學習力就是樹的根，即座席代表的成長基礎。而評價一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多強的學習力。
1.態度決定高度
2.信心可以移山
3.專業才能專效
4.主動創造感動
5、孔子的學習觀點
二、能承受才能成長
座席代表是現代社會工作種類中壓力較大的一個群體，一個有著幾百平方米的集中式呼叫中心現場，每個人必須全神貫注，隨時、隨地、隨人解決任何客戶提出的各種難題和投訴。同時，座席代表的通話被錄音，經常會被質檢部門抽查。可見，壓力遠處不在。
1.無處不在的壓力
2.心情成就完滿
3.壓力即動力
4.緩解精神壓力的方法
（1）改變態度
（2）學會享受過程
（3）活在當下
（4）壓力大太時學會彎曲
5.緩解生理壓力的方法
（1）冥想
（2）腹部呼吸法
（3）憤怒暫停法
（4）健康十指操
三、人脈是最大的財富
呼叫中心是座席代表獲得成長的舞臺，每一位座席代表不僅要和客戶保持良好的關系，更要和自己的同事和諧共處。對待同事要多理解，少猜疑；多公正，少偏執；多實實在在，少而小聰明；多聽正道，少信讒言；多琢磨事，少琢磨人。
1.敬業：對企業以誠
2.客戶是你存在的價值
3.與同事和諧相處
（1）要欣賞和贊美他人
（2）一顆感恩的心
（3）利他才能益己
（4）以誠相待
單元二： 了解客戶
第四章 客戶投訴為哪般
客戶投訴的原因很多，要認識到客戶投訴電網公司的財富，一個沒有客戶投訴的企業，只能說明客戶對企業已經失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業出謀劃策，幫企業改正產品上的缺點、服務上的不足、工作上的散漫。
1.客戶投訴原因
（1）因質量原因導致投訴
（2）服務原因產生投訴
（3）客戶自身原因而產生的投訴
2.解讀客戶需求
（1）產品需求
（2）服務需求
（3）體驗需求
（4）關系需求
（5）成功需求
3.客戶投訴無價
（1）投訴客戶不是敵人
（2）投訴寄予“希望
（3）投訴隱藏了“商機
（4）客戶投訴的管理
第五章 客戶心理地圖
面對不同的客戶，你只有準確地了解對方的心理、愛好、性格，并且有針對性的采用應對策略，真正的去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認同你，這才是最高超的應對投訴的技巧。
1.客戶投訴心理
（1）期待解決問題（2）渴望得到尊重
（3）希望得到補償
（4）發泄不滿情緒
2.客戶性格特征
（1）豬八戒——活潑型客戶
（2）唐僧——完美型客戶
（3）孫悟空——力量型客戶，
（4）沙僧——和平型客戶
3.同理心應對技巧
第六章 聽出客戶的性格
人生天地間，聲音各不相同。聲如其人，由心弦到共鳴腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能聽聲知其性情。
1.何為表象系統
2.通過傾聽辨別性格
3.巧用“鏡面映像”
單元三：如何服務客戶
第七章 聆聽——客戶需求
認真聆聽客戶，不僅聆聽客戶講什么，還要聆聽客戶是如何講的；不僅要聽出客戶講的內容，還要聽出客戶的感情和內心中的真正需求。
1.聆聽客戶的心聲
2.聆聽的技巧
3.聆聽的層次
第八章 發問——聚焦問題
古希臘哲學家蘇格拉底說，對于任何問題，我們的內心最深處都會有答案，只是要透過適當的問題才能發現更有效的答案。
1.聲音的力量
2.發問的方式
（1）開放式的問題
（2）特定的問題
（3）封閉式的問題
（4）可選擇的問題
（5）引導性的問題
（6）推測性的問題
3.發問的技巧
（1）問簡單的問題
（2）問YES的問題
（3）問“二選一”的問題
（4）不連續發問
（5）錯誤的問題
第九章 溝通——達成共贏
一名座席代表在工作上取得的績效，85%歸功于他的人際關系，15%歸功于他的專業技能。因此，人際關系對一個夢想著成功的座席代表來說，具有決定性的意義，而人際關系的80%是溝通能力，因此，溝通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。
1.溝通的目的：共贏
2.溝通的步驟：溝通三明治法則
3.溝通應對技巧
4.解決投訴：“CLEAR”方法
（1）控制情緒
（2）聆聽訴說
（3）建立共鳴書面
（4）表示歉意
（5）提出解決方案
