商業(yè)銀行服務(wù)管理策略與方法

課程目標(biāo)

1．了解銀行服務(wù)特征以及銀行發(fā)展的最高階段 2．重新梳理服務(wù)理念，學(xué)習(xí)國內(nèi)外創(chuàng)新服務(wù)理念 3．幫助學(xué)員突破服務(wù)管理瓶頸，全面提升服務(wù)質(zhì)量 4．幫助學(xué)員提升服務(wù)管理綜合能力，建立系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)流程 5.幫助學(xué)員掌握如何啟發(fā)員工超越客戶期望值技巧，帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊提升客戶體驗。

課程大綱

基礎(chǔ)篇

1．讓服務(wù)文化牽引

銀行服務(wù)的特征

定位——銀行服務(wù)發(fā)展的高階段

服務(wù)——商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品

客戶——員工的衣食父母

有償服務(wù)——無須感謝

關(guān)注——在意每一位客戶的感受

尊重——客戶的地位至高無上

自信——每位員工都代表銀行

情感——讓客戶感到欠銀行的

文化——營造一種服務(wù)高尚的氛圍

案例學(xué)習(xí)：哈雷摩托——動感百年的文化品牌

譚木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客

2．讓服務(wù)要訣導(dǎo)航

熱情——使客戶感到春天般的溫暖

協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)

禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇

負(fù)責(zé)——為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)

快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)

準(zhǔn)確——為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)

案例學(xué)習(xí)：美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務(wù)。

進(jìn)階篇

3．讓服務(wù)體系更完善

服務(wù)體系——完善的系統(tǒng)管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計——對外服務(wù)和對內(nèi)支援

鮮明個性化的香港銀行服務(wù)——差異化

呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)——便利快捷

識別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一——品牌

案例學(xué)習(xí)：花旗銀行服務(wù)體系分析

4．讓服務(wù)形象光亮

完美的整體服務(wù)形象——內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體

銀行形象——贏得公眾的至要

員工形象——銀行的**“門面”

案例學(xué)習(xí)：星巴克：品味“第三生活空間”

5．讓服務(wù)信息暢通

客戶信息——一切以客戶為導(dǎo)向

同業(yè)信息——算算對方手中的牌

商業(yè)情報——競爭中的耳和目

案例學(xué)習(xí)：花旗銀行客戶信息管理方法

6．讓服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅

裝飾——讓銀行美起來

環(huán)境——給客戶盡可能多的方便

核心——專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力

7．讓服務(wù)窗口明亮

大堂服務(wù)——讓每位進(jìn)入銀行的客戶留下

柜臺服務(wù)——讓每位客戶滿意

電子機(jī)具服務(wù)——24小時風(fēng)雨無阻

客戶賬戶管理

案例研討：大堂經(jīng)理這樣做對嗎？

8．讓服務(wù)產(chǎn)品完整

業(yè)務(wù)品種的特點——根據(jù)客戶需求出發(fā)

業(yè)務(wù)品種的種類——在金融領(lǐng)域內(nèi)施展手腳

突破篇

9．讓服務(wù)特色突出

職業(yè)化服務(wù)——訓(xùn)練有素、規(guī)范化

交付服務(wù)——無形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)

個性化服務(wù)——度身定做、量體裁衣

電子化服務(wù)——超越時空、個性化

案例學(xué)習(xí)：海底撈——服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗

10．讓服務(wù)培訓(xùn)主導(dǎo)

培訓(xùn)的地位——領(lǐng)導(dǎo)重視、行員積極

培訓(xùn)的內(nèi)容——源于實踐、更新知識

培訓(xùn)的形式——分級培訓(xùn)、注重實效

11．讓服務(wù)宣傳有效

注重宣傳公關(guān)——與媒體積極互動

注重宣傳內(nèi)容——看準(zhǔn)對象、打動人心

注重宣傳效果——精心策劃、從長計議

注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開花

案例分析：百年潤發(fā)——令人感動的廣告體驗

12．讓營銷服務(wù)實用

核心——擴(kuò)大和鞏固客戶群

著力點——營銷服務(wù)要選準(zhǔn)

營銷服務(wù)手段——推陳出新

營銷研究——為營銷銀行產(chǎn)品打造堅實基礎(chǔ)

案例學(xué)習(xí)：宜家家居——美好生活從這里開始

創(chuàng)新篇

13．讓服務(wù)創(chuàng)新精彩

服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)——吸引市場以外的客戶

網(wǎng)上銀行——服務(wù)創(chuàng)新的一次革命

14．讓服務(wù)支援系統(tǒng)信賴

電訊管理——安全、準(zhǔn)確、快速

餐廳管理——衛(wèi)生、方便、自負(fù)盈虧

行產(chǎn)管理——明白、價廉、物美

文件管理——集中、嚴(yán)密、高效

交通工具管理——職業(yè)、守規(guī)、公私分明

15．讓客戶投訴機(jī)制靈活

客戶投訴——診斷銀行服務(wù)的透視鏡

投訴者——銀行依賴的朋友

服務(wù)重點——不滿意的客戶身上

對外服務(wù)——銀行業(yè)務(wù)也有售后服務(wù)

對內(nèi)服務(wù)——在內(nèi)部管理上也實行投訴制-

價值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢

遺憾——銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點

標(biāo)準(zhǔn)——銀行眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

簡單——平息客戶對服務(wù)抱怨的技巧

歡迎——重視開發(fā)投訴資源

案例學(xué)習(xí)：某航空公司投訴案例分析

16．讓服務(wù)人員管理超越

服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)——不拘一格

服務(wù)人員的組織——緊密一體

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員——管理講究全面

服務(wù)人員的管理——強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊

服務(wù)人員的督導(dǎo)——著重日常

案例學(xué)習(xí)：中國移動——將情感體驗進(jìn)行到底

17．讓服務(wù)制度管理智慧

制度治行——花旗銀行管理的精髓

崗位責(zé)任制——管人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)紀(jì)律——嚴(yán)格分明的員工獎罰尺度

服務(wù)廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障

18．讓服務(wù)激勵機(jī)制發(fā)力

效果——實行有效的服務(wù)考核

激勵——實行有效的服務(wù)獎勵

利益——實行有效的利益驅(qū)動

處罰——實行有效的服務(wù)懲罰

19．讓服務(wù)時間管理控制

人員——有效使用人力資源

效率——有效利用工作時間

成功的關(guān)鍵——樹立時間觀念

管理——合理使用支行經(jīng)理的時間

案例研討：她該如何控制下屬的時間管理

20．讓服務(wù)效率管理制勝

今日事今日畢——銀行對每個員工的基本要求

快人一拍——銀行加快管理節(jié)奏的標(biāo)準(zhǔn)

實用高效——銀行效率管理中的原則

敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)——銀行向全體管理人員提出的要求

同舟共濟(jì)——減少部門之間摩擦、提高整體效率

有所側(cè)重——在提高效率中事半功倍

21．讓服務(wù)質(zhì)量管理為核心

服務(wù)質(zhì)量管理的實施——從七個階段做起

服務(wù)品質(zhì)管理的成效——影響銀行的各個方面

22．讓效益管理豐收

主業(yè)務(wù)——增加貸款的收益

精打細(xì)算——增加非優(yōu)惠業(yè)務(wù)收益

效果——增加利潤的使用效益

推動——發(fā)揮利潤指標(biāo)的作用

23．讓服務(wù)成本管理結(jié)果

標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)預(yù)算的制定

措施——服務(wù)成本控制

有效途徑——降低服務(wù)成本的有效途徑

終極篇

24．讓服務(wù)操作管理系統(tǒng)化

組織嚴(yán)密——井然有序

職責(zé)分明——層次清晰

操作細(xì)致——一絲不茍

25．讓服務(wù)網(wǎng)點管理專業(yè)

中心化管理——網(wǎng)點的核心

專業(yè)管理——網(wǎng)點的中軸

人事專業(yè)管理——網(wǎng)點的一體化

重點管理——網(wǎng)點的“彈鋼琴”

吉利——建網(wǎng)點也要看風(fēng)水

照顧——新網(wǎng)點不尋常的待遇

集中——支行的總務(wù)集成

鞭策——支行等級管理

領(lǐng)導(dǎo)——支行班子合理配置

負(fù)面影響——抵消銀行機(jī)構(gòu)撤銷后的影響

統(tǒng)一——支行管理也有規(guī)定動作

案例學(xué)習(xí)：花旗銀行網(wǎng)點服務(wù)管理案例分析

26．讓服務(wù)安全管理放心

危機(jī)管理——風(fēng)險測算和應(yīng)急方案

專業(yè)管理——內(nèi)控機(jī)制和專業(yè)部門“雙控制”

制度建設(shè)——管理制度覆蓋安全的方方面面

案例學(xué)習(xí)：花旗銀行服務(wù)安全管理體系分析