跨部門溝通

課程目標：
1. 建立良好溝通態(tài)度
2. 形成各部門關(guān)注目標的良好氛圍
3. 掌握平級見溝通原則與技巧
課程時間：1天
授課方式：講授 案例研討分析 體驗活動
課程說明：課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門溝通障礙的解決開展，以“共同目標、共同
的價值觀和共通的語言”為前提，以溝通意識建設(shè)和溝通反饋實務(wù)進行，使學(xué)員能夠在關(guān)
注企業(yè)發(fā)展目標的情況下，從心理與技能兩個方面進行提升，從而有效企業(yè)內(nèi)部中因溝
通引發(fā)的矛盾，減少部門間推諉、扯皮現(xiàn)象，達到提升工作效率培訓(xùn)目的。
課程大綱:：
第一部分：跨部門溝通認知
一、跨部門溝通的重要性
1、企業(yè)發(fā)展的需要

案例1：美國玉山科技協(xié)會13周年會上，有一位非常有名的企業(yè)家，認為當(dāng)今企業(yè)比任何
一個時期更需要溝通，對企業(yè)來講，可謂溝通時代的來臨
案例2：兩個70%
案例3：產(chǎn)品滯銷是誰的事
2、個人發(fā)展的需要
（1）、政令的傳達
（2）、部門間協(xié)調(diào)
（3）、目標的達成
（4）、關(guān)系的改善
案例：80%靠溝通，20%靠技術(shù)
二、什么是跨部門溝通
（1）跨部門溝通定義
（2）跨部門溝通模型
三、跨部門溝通的障礙
1、個人障礙
（1）個人認知偏差
（2）語言障礙
（3）情緒變化
2、組織障礙
( 1) 職能和權(quán)責(zé)劃分不明確。
( 2) 組織架構(gòu)不合理。
( 3) 組織氣氛不和諧。
四、跨部門溝通前提
1、共同的目標
2、共同的價值觀
3、共通的語言
案例：西游記團隊的啟示
四、跨部門溝通的形式
1、正式溝通形式
2、非正式溝通形式
案例：產(chǎn)品定位的爭執(zhí)解決（正式溝通與非正式溝通相結(jié)合）
五、跨部門溝通的原則
1、主動溝通原則（誰主張誰牽頭誰主動）
2、對等信息原則（信息不對等產(chǎn)生矛盾）
3、民主討論原則（充分討論減少執(zhí)行過程中犯錯的機會，改善溝通）
4、分工明確原則（消除模糊邊界）
5、反復(fù)溝通原則（信息遞減定律）
6、簡化環(huán)節(jié)原則（信息演繹定律）
6、方式多樣原則（語言占比分析）
案例：一次失敗的方案研討
體驗活動：信息傳真
五、跨部門溝通三控制
1、情緒的控制
2、環(huán)節(jié)的控制
3、反饋的控制
視頻案例：四野的后勤保障
五、跨部門溝通的意識
1、目標意識
2、共贏意識
3、責(zé)任意識
4、服務(wù)意識
5、全局意識
6、服務(wù)意識
7、同理心意識
8、寬容意識
體驗活動：彩色版的啟示
六、跨部門溝通的方法
1、目標公示法
2、定期會議法
3、取輕權(quán)衡法
4、權(quán)威介入法
案例：彼得·杜拉克的話
六、跨部門溝通4招
1、向總經(jīng)理一樣思考
2、梳理模糊地帶
3、開好有效會議（案例討論，有效會議的要點）
4、因人而異的溝通（案例討論：如何與李總溝通）
七、跨部門溝通的步驟
步驟一 事前準備（5W2H）
步驟二 確認需求
步驟三 選擇溝通渠道和方式
步驟三 闡述觀點
步驟四 處理異議
步驟五 達成協(xié)議
步驟六 共同實施
第二部分：跨部門溝通實務(wù)
1. 如何有效發(fā)送信息
1、信息的構(gòu)成：言語7％，肢體語言55％，語調(diào)（語氣）38％
2、決定何時發(fā)送信息
*時間是否恰當(dāng) *考慮接收者的情緒
3. 決定何處發(fā)送信息
*地點是否合適 *是否需要更多的私人空間
*是否不受干擾
4. 決定發(fā)送信息的方法
*面談 *紀要、信件或備忘錄 *電話 *其它形式
2. 怎么樣有效的接收信息（傾聽技巧）
1. 消除內(nèi)在與外在干擾、
2. 鼓勵對方先開口
3. 使用并觀察肢體語言
4. 不打斷他人談話
5. 聽取關(guān)鍵詞
6. 弄清楚各種暗示
7. 抓住重點
8. 回顧與總結(jié)
9. 接受觀點
10. 有效發(fā)問（限制性提問、開放式提問、封閉式提問）
3. 跨部門溝通反饋
1. 如何接收反饋
2. 如何給予反饋
3. 如何引起共鳴
4. 跨部門溝通之與平級溝通技巧
1. 與平級溝通方式
2. 平級溝通常用語
課程總結(jié)[pic]