《贏在服務(wù)》

【培訓(xùn)對(duì)象】 
企業(yè)管理者、營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)的人員


【培訓(xùn)收益】 
了解現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。
有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。
塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語言表達(dá)的效果。

課程介紹：
當(dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家，任何一家企業(yè)都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，顧客要求的更多，對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)另尋他家。今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法
課程目的：
了解現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。
有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。
塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語言表達(dá)的效果。

授課方式：以講授為主、互動(dòng)交流、案例分析和課堂練習(xí)

授課提綱：
模塊（一）認(rèn)知客戶服務(wù)
1企業(yè)在市場(chǎng)中走過的四步歷程
2企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
3企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
4服務(wù)品牌的牢固樹立
5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
模塊（二）樹立新的服務(wù)理念
1服務(wù)從心開始
2服務(wù)的黃金法則
31%的服務(wù)理念
4三種不同的服務(wù)態(tài)度
5對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心
6顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
7做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
8顧客服務(wù)八大鐵律
模塊（三）增強(qiáng)顧客滿意
1顧客滿意的定義
2顧客滿意的公式
3顧客是價(jià)值最大化的追求者
4顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
模塊（四）營(yíng)銷服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
1服務(wù)人員的職業(yè)形象
2服務(wù)人員的品格素養(yǎng)
模塊（五）營(yíng)銷服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
1常用手勢(shì)
2站立姿勢(shì)
3行進(jìn)姿勢(shì)
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模塊（六）營(yíng)銷服務(wù)人員的表情神態(tài)
1要有一雙會(huì)說話的眼睛
2用你的眼神與顧客溝通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模塊（七）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)
4注重細(xì)節(jié)的方法
模塊（八）營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
1要做得超過顧客的期望值
2永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”
3養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
4莫讓不良的情緒滾雪球
5要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)
6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
模塊（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估
1你對(duì)顧客的看法
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估
3服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
4優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條