《服務(wù)禮儀》

【課程大綱】
　第一講、服務(wù)禮儀概述
　　一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)
　　1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
　　2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)
　　3、服務(wù)態(tài)度
　　4、職業(yè)道德
　　5、服務(wù)定位
　　二、服務(wù)禮儀的基本要求
　　1、文明服務(wù)
　　2、禮貌服務(wù)
　　3、主動服務(wù)
　　4、熱情服務(wù)
　　5、周到服務(wù)
　第二講、服務(wù)禮儀的原則
　　一、3A原則
　　1、接受服務(wù)對象（Accept）
　　2、重視服務(wù)對象（Attention）
　　3、贊美服務(wù)對象（Admire）
　　二、首輪效應(yīng)：為什么客戶進來就走？
　　1、至關(guān)重要的第一印象
　　2、心理定勢的形成
　　3、制約的因素
　　4、最佳的第一印象
　　三、親和效應(yīng)：為什么有回頭客？
　　1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生
　　2、間隔性特征
　　3、親和力的形成
　　四、末輪效應(yīng)
　　1、抓好最后環(huán)節(jié)
　　2、做好后續(xù)服務(wù)
　　3、著眼兩個效益
　　五、零度干擾
　　1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境
　　2、保持適度距離
　　3、熱情有“度”
　第三講、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
　　一、儀表儀容概述
　　1、儀表與風度：河南的好企業(yè)在哪里？
　　2、儀表的含義
　　3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
　　4、服務(wù)人員儀表儀容要求
　　二、面部的修飾規(guī)范
　　1、眼部修飾
　　2、眉部修飾
　　3、口部修飾
　　4、鼻部修飾
　　5、耳部、頸部修飾
　　三、發(fā)部的修飾規(guī)范
　　1、發(fā)部的整潔
　　2、發(fā)部的造型
　　3、發(fā)部的美化
　　四、肢體的修飾規(guī)范
　　1、手部的修飾
　　2、下肢的修飾
　　五、面部的美容與化妝
　　1、面部美容與化妝的基本要求
　　2、皮膚的日常保養(yǎng)
　　3、面部化妝的具體操作方法
　　4、化妝的禁忌
　第四講、服務(wù)服飾禮儀規(guī)范
　　一、工作裝
　　二、便裝的穿著
　　1、便裝必須合宜
　　2、便裝的適用場合
　　3、便裝的搭配
　　三、飾品的佩戴
　　1、以少為佳
　　2、恰到好處
　　四、常規(guī)用品的使用
　　1、工作用品
　　2、形象用品的使用
　第五講、服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
　　一、服務(wù)人員的姿態(tài)
　　1、挺拔的站姿
　　2、文雅的坐姿
　　3、穩(wěn)健的走姿
　　4、得體的蹲姿
　　二、服務(wù)人員的表情
　　1、恰當?shù)难凵?/span>
　　2、親和的微笑
　　三、服務(wù)人員的手勢
　　1、手勢的規(guī)范
　　2、常用的手勢
　第六講、服務(wù)電話禮儀
　　一、接電話禮儀
　　1、“鈴聲不過三”原則
　　2、規(guī)范的問候語
　　3、站打坐接不按免提
　　4、學(xué)會記錄并引用對方的名字
　　5、接到錯誤電話的處理方法
　　6、在對方掛機后再掛電話
　　二、撥打電話禮儀
　　三、手機使用的禮儀
　第七講、與客戶進行有效溝通的技巧
　　一、大型促銷處理次序
1，讓顧客聽你的
2，hold住人流的幾點建議
　　二、有效溝通的基本步驟
　　1、事前準備
　　2、確認需求
　　3、闡述觀點
　　4、處理異議：顧客哄搶怎么辦？
　　5、達成一致
　　6、共同實施
　　三、有效的肢體語言
　　1、信任是溝通的基礎(chǔ)
　　2、溝通的態(tài)度
　　3、有效利用肢體的語言
　第八講、服務(wù)人員如何舒緩工作壓力
　第九講、服務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)語