《高效客戶溝通異議處理》

課程大綱:

第一章：溝通的態(tài)度與概念
一、你在溝通當中遇到那些尷尬或者困難？
二、決定業(yè)績?nèi)矫妫?br/>? 溝通需要培訓嗎？
? 決定業(yè)績的三方面
三、溝通的基本概念
? 什么是溝通？
? 溝通要達到效果？
? 案例分析：邀請巴爾科
四、高效溝通原理
? 溝通三部曲：
? 視頻案例:同頻同率
? 同頻同率7個模仿
? 同頻六模
第二章：高效客戶溝通技巧
一、如何提升自己的同頻溝通？
? 觀察
? 言談技巧
? 弄清楚各種暗示
? 溝通的最終目的
二、溝通的基本原則
? 溝通的基本原則
? 人際交往的六種思維模式
? 溝通能力對于你的重要性
? 溝通是一個信息傳遞與反饋的過程
? 溝通重要原則
三、溝通技巧--聆聽
? 聆聽的重要性
? 聆聽的五個層次
? 聆聽的技巧——附和、回應(yīng)
? 聆聽的技巧-詢問以澄清
? 聆聽的技巧-詢問以確認
? 聆聽的技巧-表達同理心
四、肢體語言溝通技巧
? 溝通技巧——身體語言
? 溝通技巧——眼神的交流
五、建立同理心
? 什么是同理心？
? 同理心表達“三步法”
第三章：溝通之道
一、專業(yè)溝通者三種特質(zhì)
二、溝通之道
三、人性溝通
四、溝通六問題三建議
? 如何讓對方聽得進去
? 如何讓對方聽得樂意
? 如何讓對方聽的合理
第四章：異議原因及處理原則
一、客戶異議
? 什么是客戶異議？
? 客戶異議的價值？
二、異議產(chǎn)生原因
? 產(chǎn)生異議的原因
? 異議產(chǎn)生的過程
三、異議處理原則
? 認清異議是反應(yīng)還是反對？
? 先處理心情，再處理事情
第五章：異議處理技巧
一、異議處理技巧
1. 處理異議流程
2. 澄清異議的方法
? 封閉式反問：
? 開放式反問：
? 引導性反問：
二、合一架構(gòu)
? 什么是合一架構(gòu)
? 合一架構(gòu)的使用
三、 太極處理法
? 太極處理法第一步：認同
? 太極處理法第二步：贊美
? 太極處理法第三步：敘述
? 太極處理法第四步：反問
? 太極處理法第五步：切回
? 太極處理法：萬能話術(shù)
? 太極處理法現(xiàn)場訓練
第六章：分享收獲（結(jié)束）