單蘭勇
            • 單蘭勇國家二級心理咨詢師,中國國際公共關系協會高級會員
            • 擅長領域: 職業素養 商務禮儀 陽光心態
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:北京市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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            客戶服務人員情緒與壓力管理

            主講老師:單蘭勇
            發布時間:2021-11-26 14:37:10
            課程詳情:

            課程大綱

            一、 破冰和熱身,訓練導入

            ※ 分組競賽、調動情緒進入培訓

            ※ 服務過程中的情緒資本,快樂就是生產力

            2 你與客戶都好嗎?

            2 認識了解現實面對的壓力

            2 樂在工作四個基礎

            二、 客戶服務人員壓力、情緒與心理健康

            ※ 分組討論與案例分析

            1. 客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理

            2 客戶服務中情緒控制的重要性

            2 客服人員的壓力與情緒對工作的影響

            2 壓力的預兆、表現

            2 壓力狀態自我分析及測評

            2. 壓力解析:揭開壓力的“面紗”

            ※ 緩解壓力之前應當認識自己找到壓力源

            ※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓

            2 認識壓力方能緩解壓力,找根源問自己:壓力是什么?

            2 服務過程中情境沖突的壓力:客戶為什么會不滿意?態度可以看得見

            2 平衡工作與生活,何為活在當下?如何活在當下

            2 服務過程中人與人的匹配,不同性格對壓力感受

            三、 善待自己,減壓三部曲

            ※ 從不同角度認識壓力管理 

            ※ 壓力管理的標本兼治三大策略

            2 壓力管理三大策略之一:積極應對,解決問題

            2 壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升

            2 壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態

            四、 壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升

            ※ 心理平衡“妙方”,提升EQ緩解壓力,樂在工作

            ※ 強化客服人員的正向情緒

            ※ 深入了解情緒,提升情商,促進人際和諧并調整自我

            ※ 游戲案例角色扮演覺察訓練了解情緒

            ※ 人物對比故事分析視頻分享加深印象

            ※ 調整心智模式,活在當下,樂在工作!

            1. 認識情緒,全面了解情商(EQ)

            2 情緒聊天室:何為情緒?情緒何來?

            2 EQ究竟是什么?情商的概念、內涵與作用、EQ自測

            2 正確認識EQ以及四種基本情緒

            2 從IQ走向EQ:情商的作用

            2. 體察自己的情緒,高度的自我認知,提升情緒敏感度

            2 隨時隨地自我覺察自己情緒:了解人體處理情緒的器官以及反應方式

            2 客戶投訴對情緒的影響

            2 客服人員全方位情緒管理的理念

            3. 管理自己的情緒:做情緒的主人

            2 情緒疏解方式:適當表達自己的情緒

            2 負面情緒的處理:消除不良情緒的方法

            4. 增強正面情緒:自我調整,自我激勵、駕馭情緒的有效方法

            2 強化客服人員的正向情緒

            5. 識別他人情緒,提升溝通技巧

            6. 情緒資本:EQ在管理工作中的應用,建立良好的人際關系人際支持

            2 管理者本身的情緒和行為表現對情緒管理的影響

            2 和諧的團隊,離不開情商;穩固的團隊,離不開情商;人心理順了,事情也就順利了;目標也好達成了;人才也就留住了;管理也就輕松些了

            7. 情商修煉,塑造陽光心態,有效解決壓力

            2 塑造陽光心態十大工具

            8. 國學中的壓力管理智慧

            五、 壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態

            ※ 大量的方法與實用技巧,部分現場演練與學員參與訓練相結合

            1. 坦然面對壓力

            ※ 緩解壓力與調節心情的方法

            2. 放松與壓力:如何自我放松

            ※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想

            3. 適當運動與壓力緩解

            ※ 職場健康操 / 運動形式與注意事項

            4. 膳食與壓力緩解

            ※ 合理膳食與健康

            5. 音樂與壓力緩解 

            ※ 音樂療法及音樂處方

            6. 休閑與壓力: 

            六、 課程總結


            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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