客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)改善計(jì)劃

課程培訓(xùn)對象：  企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者

課程推薦理由：

     客戶體驗(yàn)管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務(wù)運(yùn)營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關(guān)注于客戶需求的滿足，關(guān)注于客戶問題的解決，滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)對這樣的結(jié)果評價(jià)為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味著服務(wù)真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內(nèi)心的不滿告訴企業(yè)，企業(yè)也許在測評中獲得了90%的滿意度，但卻掩蓋了真實(shí)存在于服務(wù)中的許多問題，服務(wù)的創(chuàng)新改進(jìn)就無從談起。

     客戶體驗(yàn)管理不僅關(guān)注于需求的滿足和問題的解決，更加關(guān)注滿足需求和解決問題過程中的客戶全面體驗(yàn)感知，在90%的滿意度當(dāng)中發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問題和不滿，及時(shí)加以善，創(chuàng)造良性的客戶體驗(yàn)，滿足客戶價(jià)值中高層次的服務(wù)心理需求，為客戶帶去驚喜的服務(wù)。從而提升客戶價(jià)值，提升企業(yè)的核心競爭力！

     本門課程將客戶體驗(yàn)的理論應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系中，從全新的視角重新審視企業(yè)的服務(wù)管理工作，發(fā)現(xiàn)以往未曾關(guān)注的問題，對原有的客戶滿意度模型理論進(jìn)行全面升級，用客戶體驗(yàn)的思維、方法論，結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)管理的實(shí)際工作，形成工具，為企業(yè)客戶服務(wù)管理者帶來服務(wù)改善的全新思路！

培訓(xùn)課程大綱：

第一單元：建立客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的核心競爭力

     產(chǎn)品可以滿足客戶低層次的需求，服務(wù)可以滿足客戶中等層次的需求，而極致的客戶體驗(yàn)則可以滿足客戶最高層次的需求，從而提升客戶價(jià)值，建立企業(yè)的核心競爭力。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來全面體驗(yàn)消費(fèi)模式

二、極致客戶體驗(yàn)帶來客戶價(jià)值提升

三、極致客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)持久競爭力

第二單元：服務(wù)中客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思維模式

     客戶服務(wù)管理關(guān)注客戶問題的解決，客戶體驗(yàn)管理關(guān)注服務(wù)過程的感知，關(guān)注客戶生命周期中不同階段、關(guān)注客戶服務(wù)交互過程中的不同場景、關(guān)注不同類型客戶的不同服務(wù)心理，創(chuàng)造更高價(jià)值的服務(wù)品質(zhì)。

一、從不同角度對客戶體驗(yàn)的理解

二、客戶體驗(yàn)思維的衡量標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶體驗(yàn)體系的構(gòu)成：對象、維度、效果和實(shí)施路徑                     

四、客戶服務(wù)體驗(yàn)如何超越客戶滿意

第三單元：服務(wù)的客戶體驗(yàn)管理框架指引

    以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，理解客戶的思維，分析影響客戶體驗(yàn)的因素，設(shè)計(jì)體驗(yàn)的情景，通過管理手段實(shí)現(xiàn)極致客戶體驗(yàn)的傳遞，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

一、客戶體驗(yàn)管理的框架和出發(fā)點(diǎn)

二、客戶體驗(yàn)在服務(wù)周期中三個(gè)階段的差異性

三、影響客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的關(guān)鍵因素分析

四、客戶體驗(yàn)效果的控制與評估策略

第四單元；客戶體驗(yàn)心理維度的深度解析

    創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的前提是深度理解客戶體驗(yàn)的心理衡量維度，相比于客戶滿意度模型中對客戶期望值的描述更加細(xì)化，更加科學(xué)，為改善服務(wù)質(zhì)量指明了方向：滿足服務(wù)保障層次的客戶體驗(yàn)，僅僅能夠避免投訴的發(fā)生，只有滿足服務(wù)驚喜層次客戶體驗(yàn)才有可能獲得客戶忠誠！

一、服務(wù)保障層次的體驗(yàn)心理維度分析

二、服務(wù)滿意層次的體驗(yàn)心理維度分析

三、服務(wù)驚喜層次的體驗(yàn)心理維度分析

四、不同層次的體驗(yàn)心理維度對滿意度和忠誠度的影響

第五單元：服務(wù)觸點(diǎn)如何創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)

    客戶體驗(yàn)管理的核心思想是在服務(wù)流程中的所有服務(wù)觸點(diǎn)創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)效果。因此，如何保證服務(wù)觸點(diǎn)上的客戶體驗(yàn)維度和客戶體驗(yàn)感知相一致，是創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

一、服務(wù)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)維度分析

二、影響服務(wù)觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的因素分析

三、創(chuàng)造愉悅客戶的體驗(yàn)服務(wù)情境

四、改善服務(wù)觸點(diǎn)的服務(wù)便利性體驗(yàn)

五、關(guān)注等候服務(wù)降低負(fù)面的客戶體驗(yàn)

六、如何創(chuàng)造一致性的客戶承諾體驗(yàn)

六、增強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)的服務(wù)能力提升客戶體驗(yàn)

七、整合服務(wù)觸點(diǎn)創(chuàng)造平臺化的服務(wù)體驗(yàn)

八、基于即時(shí)情景下的客戶體驗(yàn)，如何設(shè)計(jì)服務(wù)腳本

第六單元：服務(wù)傳遞如何保證客戶體驗(yàn)的效果

    客戶體驗(yàn)的感知大多源自于服務(wù)的觸點(diǎn)，但是，解決客戶問題的能力和效率則需要來自服務(wù)傳遞過程的支撐，這是創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)效果的關(guān)鍵保障。

一、優(yōu)化服務(wù)傳遞是保障客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

二、服務(wù)流程的扁平化改善創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)

三、創(chuàng)建客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化

第七單元：創(chuàng)造客戶關(guān)懷的極致體驗(yàn)提升客戶忠誠

    在客戶生命周期的保有階段，僅僅關(guān)注服務(wù)觸點(diǎn)上的客戶體驗(yàn)難以覆蓋所有客戶，因此，針對服務(wù)驚喜層級的客戶體驗(yàn)維度，實(shí)施基于客戶分級的主動關(guān)懷體驗(yàn)顯得非常重要。

一、客戶生命周期中客戶體驗(yàn)維度的變化分析

二、驚喜層次的客戶體驗(yàn)源自于客戶的主動關(guān)懷

三、差異化的服務(wù)創(chuàng)造客戶驚喜層級客戶以體驗(yàn)感知

第八單元:一致性的客戶體驗(yàn)效果的評估保障工具

    基于服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的傳統(tǒng)績效考核制度有時(shí)不利于創(chuàng)造傳遞客戶體驗(yàn)的效果。因此，設(shè)計(jì)有效的客戶體驗(yàn)評估工具就成為了創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵！

一、傳統(tǒng)服務(wù)績效考核對客戶體驗(yàn)帶來的不良影響

二、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)績效考核制度設(shè)計(jì)

三、如何從客戶端驗(yàn)證客戶體驗(yàn)的實(shí)施效果

四、如何從內(nèi)部管理維度評估和改進(jìn)客戶體驗(yàn)效果

第九單元：打造傳遞極致客戶體驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    客戶在服務(wù)觸點(diǎn)獲得客戶體驗(yàn)與員工的表現(xiàn)直接相關(guān)，根據(jù)員工的個(gè)性特征匹配相適應(yīng)的客戶群體和服務(wù)工作，是實(shí)現(xiàn)極致客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新理念和方法。

一、員工管理對于客戶體驗(yàn)維度的效果影響

二、從客戶體驗(yàn)角度看待員工的服務(wù)勝任力

三、針對于新生代員工個(gè)性特征的管理之道

四、員工個(gè)性的特征和客戶體驗(yàn)維度直接的關(guān)聯(lián)

五、提升員工個(gè)性和客戶特征的匹配度創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)