銀行營業(yè)廳現場管理（內 訓）
1、 理解現場管理（1H）
營業(yè)廳現場管理所面臨的挑戰(zhàn)
現場管理的意義、管理項目、目標
現場管理流程
現場管理的三方面
2、 現場管理的技巧（1H）
“望聞問切”技巧
目視 走動管理
3、 現場物的管理（0.5H）
環(huán)境5S管理
設備
功能區(qū)
ＰＯＰ與產品陳列
其它宣傳品
4、 現場人的管理（1。5H）
客戶情緒管理
2 客戶滿意度檢測
2 客戶建議
2 客戶異議處理
員工管理
2 員工心態(tài)調整
2 服務質量督導
2 員工行為督導
自我管理
2 自我定位與激勵
2 心態(tài)調整
5、 現場事的管理（1H）
客戶分流
排隊管理
突發(fā)事件
抱怨處理
投訴管理
6、 沖突處理（1H）
什么是沖突
沖突的幾種表現形式
沖突的兩個層面
沖突產生的原因
沖突與工作績效
處理沖突的原則
處理沖突的四步驟
