魅力言商——高效溝通技巧

【課程背景】

一個(gè)人想要成功，15%依靠他的專業(yè)技能,但85%要靠他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力！職場(chǎng)中，70%工作中的錯(cuò)誤都是由無(wú)效的溝通造成的！

在工作中為什么頻頻出現(xiàn)溝而不通，為什么同事之間誤會(huì)頻頻、協(xié)作不暢？通過(guò)對(duì)企業(yè)大量的案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是因?yàn)樽陨淼臏贤芰τ写嵘?/p>

本課程從溝通的本質(zhì)分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學(xué)員高情商溝通的理解；通過(guò)溝通的技巧修煉及職場(chǎng)溝通類型的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)變，有效的開(kāi)展工作。

《高效溝通》是職場(chǎng)精英都必須接受的重點(diǎn)培訓(xùn)之一。本課程重點(diǎn)從溝通的認(rèn)知篇、基礎(chǔ)篇、情商篇、性格篇、共事篇、沖突篇六大模塊，360度綜合提升溝通能力。

【課程收益】

l 了解溝通的概念，樹(shù)立以目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)。

l 掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平。

l 掌握情商溝通的方法，做一個(gè)有魅力的管理者。

l 掌握自己及他人不同職業(yè)性格，運(yùn)用適合的溝通策略與話術(shù)，達(dá)到事半功倍的效果。

l 學(xué)會(huì)向上溝通、向下溝通以及平級(jí)溝通的方法，更好提高人際關(guān)系。

l 掌握沖突時(shí)的溝通技巧，巧妙化解沖突，提高管理成效。

【課程對(duì)象】管理人員、青年人才、儲(chǔ)備干部、經(jīng)常與人溝通的崗位

【課程時(shí)間】3天，6小時(shí)/天

【課程方式】運(yùn)用激情講授式、小組討論、游戲體驗(yàn)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、錄像觀賞、角色扮演、提問(wèn)互動(dòng)、精彩點(diǎn)評(píng)等方式，幫助學(xué)員在寓教于樂(lè)的互動(dòng)過(guò)程中，啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操作性強(qiáng)。課程突出落地實(shí)際演練，讓聽(tīng)、看、做、練相結(jié)合，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，落地解決問(wèn)題。

【課程模型】

【課程大綱】

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認(rèn)知篇——溝通概述

一、職場(chǎng)經(jīng)典案例分析，理解什么是真正的溝通

1、 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者

2、 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼

3、 溝通的三大要素：信息、思想、情感

4、 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求

課堂演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)

第二講：基礎(chǔ)篇——溝通四大基本功修練

一、體驗(yàn)項(xiàng)目《數(shù)字接力》

小組討論：我的話為什么他聽(tīng)不懂

1. 工作任務(wù)難于溝通的原因

2. 什么原因阻礙信息的傳達(dá)

3. 溝通雙方如何配合效果最佳

互動(dòng)游戲：《最佳拍檔》

二、溝通四大基本功——看的修練

案例：采訪鐘院士的記者為什么被質(zhì)疑？

思考：你從對(duì)方的外在能揣測(cè)對(duì)方的內(nèi)心嗎？

非語(yǔ)言表達(dá)看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離

三、溝通四大基本功——聽(tīng)的修練

1. 傾聽(tīng)能力測(cè)試

2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

l 心不在焉地聽(tīng)

l 被動(dòng)消極地聽(tīng)

l 有選擇性地聽(tīng)

l 認(rèn)真專注地聽(tīng)

l 設(shè)身處地地聽(tīng)

課堂演練：設(shè)身處地地傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)。

3. 傾聽(tīng)的3個(gè)技巧

l 聽(tīng)說(shuō)出來(lái)的

l 聽(tīng)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的

l 聽(tīng)反著說(shuō)的

課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽(tīng)出了真正的意思嗎？

四、溝通四大基本功——問(wèn)的修練

1. 開(kāi)放式提問(wèn)

2. 封閉式提問(wèn)

課堂演練：根據(jù)工作中的某個(gè)場(chǎng)景，進(jìn)行提問(wèn)練習(xí)

五、溝通四大基本功——反饋的修煉

1. 語(yǔ)言反饋

2. 動(dòng)作反饋

課堂演練：對(duì)上級(jí)的反饋、對(duì)下級(jí)的反饋

六、視頻學(xué)習(xí)溝通過(guò)程中看、問(wèn)、聽(tīng)、反饋的技巧

課堂練習(xí)：溝通基本功情景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第三講：情商篇——高情商溝通技巧訓(xùn)練

說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說(shuō)出去，把心收回來(lái)；把話說(shuō)出去，把人聚起來(lái)；把話說(shuō)出去，把事干起來(lái)？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。

一、低情商表現(xiàn)——語(yǔ)言暴力

1、 常見(jiàn)語(yǔ)言暴力：你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)；跟你說(shuō)了多少遍了你是聽(tīng)不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)啊？…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來(lái)都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2、 語(yǔ)言暴力帶來(lái)的危害：習(xí)慣性把問(wèn)題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3、 拒絕語(yǔ)言暴力

1）把“你”變成“我”

例如“跟你說(shuō)了多少遍了你是聽(tīng)不懂嗎？”換成“請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？哪里不太清楚我再說(shuō)一遍。”

2）把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)”，換成“我覺(jué)得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

4、 四種常見(jiàn)低情商語(yǔ)言與高情商溝通策略與話術(shù)

1）拒絕語(yǔ)

2）命令語(yǔ)

3）指責(zé)語(yǔ)

4）貶低語(yǔ)

二、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會(huì)贊美

1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？

2、思考：贊美的五大好處

3、高情商的贊美技巧

1）真誠(chéng)法

2）最字法

3）背后法

4）加減法

5）抑揚(yáng)法

課堂演練：贊美身邊人，營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍

三、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會(huì)故事引導(dǎo)

1、 案例解析：《道理和故事哪個(gè)更能影響你》

2、故事引導(dǎo)3步曲：

1） 把態(tài)度變成詢問(wèn)

2） 把說(shuō)教變成故事（觀點(diǎn)藏在故事里）

3） 促進(jìn)行為改變的趨利避害法

課堂演練：自定情景進(jìn)行故事引導(dǎo)，講師點(diǎn)評(píng)

第四講：性格篇——因人而異的溝通策略與技巧

了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長(zhǎng)與成熟，為有效溝通能力帶來(lái)由內(nèi)而外的提升，同時(shí)帶來(lái)管理提升。

一、ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試

1、老虎型

2、貓頭鷹型

3、孔雀型

4、考拉型

5、變色龍型

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你屬于哪種類型？

二、老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我認(rèn)知

4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造

2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　

小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型

三、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻

1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛(ài)交際

2、孔雀型特質(zhì)的代表人物

3、孔雀型溝通自我認(rèn)知

4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造

2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　

小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

四、考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人

2、考拉型特質(zhì)的代表人物

3、考拉型溝通自我認(rèn)知

4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造

2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式

小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

五、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型

視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)

1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越

2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物

3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知

4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)

1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造

2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式

小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

第五講：共事篇——上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)不同溝通情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、與上司溝通的技巧

案例解析：不懂匯報(bào)工作，怎能提拔加薪？

讓上司滿意的匯報(bào)模型——黃金圈

1、 運(yùn)用1：向上司報(bào)喜

1） 總結(jié)歸納成績(jī)

2） 關(guān)鍵行為描述

3） 需求支撐訴求

課堂演練：自定情景向上司匯報(bào)工作成績(jī)，講師點(diǎn)評(píng)

2、運(yùn)用2：向上司報(bào)憂

1）報(bào)憂3大前提：

ü 沒(méi)有驗(yàn)證事實(shí)不報(bào)

ü 沒(méi)有調(diào)查原因不報(bào)

ü 沒(méi)有解決方案不報(bào)

2）報(bào)憂注意事項(xiàng)：

ü 上司會(huì)客時(shí)不報(bào)

ü 上司情緒不好時(shí)不報(bào)

ü 上司想休息時(shí)不報(bào)

實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，講師點(diǎn)評(píng)

3、運(yùn)用3： 如何接受上司布置的任務(wù)

1）邊聽(tīng)邊記：5W2H分析法

2）理解透徹

3）及時(shí)發(fā)問(wèn)

課堂演練：接受上司的任務(wù)布置，講師點(diǎn)評(píng)

二、與下屬溝通的技巧

1.與下屬溝通的4個(gè)技巧

1）真誠(chéng)關(guān)心下屬

2）有效布置工作

3）激勵(lì)下屬成功

4）巧妙批評(píng)下屬

課堂演練：向下屬布置任務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)

2、下屬因工作爭(zhēng)吵，和事佬好不好？

1) 和事佬只是暫時(shí)妥協(xié)，并非真正解決問(wèn)題

2) 和事佬不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展

3、下屬爭(zhēng)議處理六步法

1) 認(rèn)可：建立信任

2) 安撫：先處理心情再處理事情

3) 目標(biāo)：引導(dǎo)共同目標(biāo)認(rèn)知

4) 反思：找內(nèi)因而非外因，反思自我，理解對(duì)方

5) 建議：為雙方提供解決建議

6) 共識(shí)：達(dá)成共識(shí)并和解

課堂演練：自定情景處理下屬間的工作爭(zhēng)議，講師點(diǎn)評(píng)

三、跨部門溝通的技巧

跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來(lái)使對(duì)方接受，支持配合，采取行動(dòng)，就要掌握說(shuō)服技巧，這對(duì)于提高部門合作具有重要作用。

1、跨部門溝通的障礙

1) 跨部門合作的根本問(wèn)題

2) 跨部門合作配合不佳的原因

2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通

1) 基于目標(biāo)的溝通

2) 基于影響的溝通

3) 基于氛圍的溝通

3、跨部門溝通說(shuō)服三步曲

1) 以退為進(jìn)

2) 構(gòu)建共鳴

3) 共同目標(biāo)

4、跨部門溝通說(shuō)服模型運(yùn)用

1、ＡＧＣ模型

課堂演練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

第六講：沖突篇——高效溝通沖突管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、沖突的特性

二、工作中沖突案例解析，管理者如何通過(guò)溝通巧妙化解沖突

三、沖突分析工具：敵意曲線解析

1. 情緒激昂 

2. 情緒緩和

3. 支持性行為

4. 情緒平靜

5. 問(wèn)題解決

四、沖突化解溝通CLEAR技巧

1. Control

2. Listen

3. Establish

4. Apologize

5. Resolve

課堂演練：運(yùn)用CLEAR技巧化解工作中的沖突進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)