對象

服務行業的從業人員

目的

提高服務人員的服務水平

內容

培訓背景：服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范。如何樹立強烈的服務意識，為服務對象留下良好的形象？如何提高服務人員的服務品質？如何激發服務潛能、維持服務熱忱，促進服務質量的提高？從基本的服務禮儀切入，系統的介紹服務禮儀的相關內容，并針對服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。

適用對象：服務行業的從業人員、經營管理人員、商界人士、職場人士、企業白領等從事服務工作的人士。

培訓理念: 本課程將從服務禮儀的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學員的職業化素養，綜合提升職場服務競爭力。

課程收獲：

1.通過培訓使服務人員懂得如何塑造個人形象。

2.通過培訓使服務人員明白服務的概念，提升服務意識。

3.通過培訓使服務人員掌握服務禮儀的規范。

4.通過培訓使服務人員提升職業素養，進而提升企業的整體形象，贏得好口碑。

課程內容:

一 禮儀的文化概念

1 禮儀的起源

2 禮儀的特點

3 禮儀的基本原則

4禮儀的作用

5 禮儀的應用

二 服務心態

1職業道德

2服務意識

3心態調整

4善始善終

三 服務人員人士的職業形象

1服務人員儀容規范

2服務人員著裝規范

四 服務人員的儀態規范

1 站姿禮儀

  2 手勢禮儀

2 坐姿禮儀

3 走姿禮儀

4蹲姿禮儀

5微笑禮儀

  6目光禮儀

五  服務禮儀

1、電話禮儀 (聲音 技巧 語言  )

2、接待禮儀（握手禮儀 介紹禮儀 遞名片禮儀 鞠躬禮）

3、會議禮儀(會務準備 電梯乘車 禮儀座次安排 發言禮儀)

六、巔峰服務——辯微識心術

（微心術與顧客驚喜體驗  微動作與顧客體驗  微表情與顧客體驗）

七、服務用語

1 禮貌用語

2 文用用語

3 行業用語

4書面用語

八、服務環境及流程

1 環境優化

2 零度干擾

3 距離有度

4 三A原則

5 崗前準備

6 接待顧客

7 導購推銷

8 售后服務

9 糾紛處理