企業(yè)服務(wù)效能管理

課程收益

通過服務(wù)效能落地實(shí)踐幫扶企業(yè)成長

“至上禮遇”服務(wù)理念，全面武裝并指導(dǎo)中國企業(yè)落地實(shí)踐

幫助企業(yè)有效解決服務(wù)問題，賦能組織成長

通過智勝、拓識(shí)、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力

從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導(dǎo)落地實(shí)踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務(wù)

課程對象

企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)人員、行業(yè)精英

課程大綱

第一部分、服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視角

1、服務(wù)效能的定義

2、了解服務(wù)本質(zhì)：功能與服務(wù)的區(qū)分、成本效用

3、從客戶接觸點(diǎn)看服務(wù)效能管理點(diǎn)

4、向服務(wù)要效益

第二部分、好的服務(wù)體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來的

1、服務(wù)是滿足顧客的需求

2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務(wù)體驗(yàn)的過程分析

4、服務(wù)觸點(diǎn)與服務(wù)過程的結(jié)合

5、系統(tǒng)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的四層設(shè)計(jì)思維

①服務(wù)文化與服務(wù)效能

②服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)效能

③服務(wù)流程與服務(wù)結(jié)構(gòu)

④服務(wù)細(xì)節(jié)與客戶體驗(yàn)

第三部分、服務(wù)接待流程解析

1、峰終定律與客戶體驗(yàn)管理

2、服務(wù)全流程管理的內(nèi)容解析

3、客戶畫像與個(gè)性化服務(wù)設(shè)定

4、抓住服務(wù)管理九大關(guān)鍵觸點(diǎn)

第四部分、服務(wù)提升之環(huán)境管理

1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容

2、崗前環(huán)境準(zhǔn)備的要素

3、環(huán)境管理合理性考量

第五部分、服務(wù)提升之形象管理

1、服務(wù)形象管理要點(diǎn)

2、服務(wù)形象崗位管理策略

第六部分、服務(wù)提升之流程管理

1、流程管理與觸點(diǎn)管理應(yīng)有效結(jié)合

2、流程管理中的節(jié)點(diǎn)拆分方法

3、流程管理中的量化指標(biāo)

4、流程管理與崗位輔導(dǎo)結(jié)合

5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實(shí)操練習(xí)】

1、實(shí)操練習(xí)：流程拆分與細(xì)節(jié)制定

2、各小組項(xiàng)目展示，講師點(diǎn)評