贏在廳堂——柜面服務(wù)與營(yíng)銷能力

課程大綱

**講：優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)——柜面服務(wù)能力提升訓(xùn)練

一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象

1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案

二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、服務(wù)營(yíng)銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！

4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

5、及時(shí)辦：為您過鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

6、提醒遞：請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）

7、目相送：再見，請(qǐng)慢走。

服務(wù)過關(guān)： 模擬銀行情景演練

         （1）服務(wù)流程規(guī)范練習(xí)

         （2）順勢(shì)營(yíng)銷模擬演練

第二講：不售而銷——柜面順勢(shì)營(yíng)銷能力提升

一、柜面識(shí)別——認(rèn)識(shí)你的客戶

1、臨柜客戶點(diǎn)商機(jī)識(shí)別技巧

（1）客戶識(shí)別點(diǎn)三個(gè)時(shí)機(jī)

（2）商機(jī)識(shí)別點(diǎn)四個(gè)技巧

2、案例分析：柜員小王的客戶識(shí)別術(shù)

3、現(xiàn)場(chǎng)演練：

（1）工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別

（2）家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別    

（3）退休人員業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別

二、營(yíng)銷服務(wù)——順勢(shì)營(yíng)銷技巧提升

1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧

（1）“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷技巧

（2）“fabe”話術(shù)提煉

   2、實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練

三、業(yè)績(jī)提升——快速成交技巧

   1、柜面人員的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假設(shè)成交法

（3）不確定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）價(jià)值延伸法

   2、案例分析：如何引導(dǎo)老年客戶置辦教育基金

《致勝廳堂——柜面人員溝通與投訴處理》——第二天

課程大綱

**講：廳堂服務(wù)溝通技巧提升

一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通

二、溝通應(yīng)具備的四個(gè)能力

三、溝通常見的五大障礙

互動(dòng)：溝通障礙測(cè)試

四、溝通的四個(gè)目的

五、服務(wù)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

1、表達(dá)的注意要點(diǎn)

2、傾聽的注意要點(diǎn)

3、反饋的注意要點(diǎn)

六、與客戶溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)

案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

七、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語言

3、贊美的技巧

4、構(gòu)建“同流”技巧

八、平等溝通的技巧

九、與客戶溝通的五大法寶

十、廳堂溝通常見的三種狀態(tài)及行為解析

第二講：廳堂服務(wù)客戶投訴處理技巧提升

一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一線網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的煩惱

二現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應(yīng)有的陽光心態(tài)

案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？

四、投訴客戶情緒的處理

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：為什么還會(huì)有客戶反應(yīng)問題處理不到位？

六、避免問題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：從新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶的抱怨

七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想

案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經(jīng)

九、處理客戶抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則

十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個(gè)方法與技巧