張燁
            • 張燁世界500強(qiáng)企業(yè)員工職業(yè)化講師
            • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 陽(yáng)光心態(tài) 演講口才 溝通技巧 管理者技能提升 客戶服務(wù)
            • 講師報(bào)價(jià): 面議
            • 常駐城市:廣州市
            • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
            • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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            廳堂服務(wù)提升-客訴處理及情緒管理

            主講老師:張燁
            發(fā)布時(shí)間:2021-11-18 10:40:50
            課程詳情:

            課程大綱

            **部分:服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動(dòng)人

            1.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)

            l 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

            l 溝通從心開(kāi)始

            l 如何打造關(guān)鍵時(shí)刻

            場(chǎng)景討論:如何管理現(xiàn)場(chǎng)等待客戶的情緒和期望值,讓排隊(duì)的不滿和投訴降至**低?

            場(chǎng)景討論:網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤,如何及時(shí)妥善安五客戶情緒?

            1.2如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

            l 服務(wù)滿意度的期望值管理

            l 服務(wù)中重要三要素:用心/專業(yè)/靈活

            案例分享1:未攜帶身份證辦理大額取款的客戶,排隊(duì)了一個(gè)小時(shí)被告知無(wú)法辦理,客戶非常激動(dòng),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么處理?

            案例分享2:面對(duì)信用卡遲遲沒(méi)有批下來(lái),要去起訴網(wǎng)點(diǎn)盜取個(gè)人信息的客戶,如何轉(zhuǎn)憤怒為滿意?


            第二部分:客訴處理三大技巧:巧妙的提問(wèn)/巧妙的聽(tīng)/巧妙的說(shuō)

            1.有效投訴處理的方式:巧妙提問(wèn)

            了解清楚對(duì)方的真正訴求

            如何巧妙的提問(wèn)“為什么”

            話術(shù)練習(xí):“請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他的顧慮/需求嗎”代替“為什么你還不滿意?”

            如何轉(zhuǎn)移客戶的情緒到具體的事件

            話術(shù)練習(xí):“很抱歉,能說(shuō)說(shuō)具體發(fā)生了什么事情導(dǎo)致了您的不便?“

            2.投訴處理中的聽(tīng):聽(tīng)比說(shuō)更重要

            空杯心態(tài):不要貼標(biāo)簽 預(yù)判信息

            不要打斷客戶的表達(dá):越打斷情緒越激動(dòng)

            要有回應(yīng):點(diǎn)頭/微笑/嗯

            3.投訴處理的關(guān)鍵:

            怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

            同一句道歉,每個(gè)人說(shuō)出來(lái)的效果都不一樣

            語(yǔ)音7%語(yǔ)調(diào)38%肢體語(yǔ)言55%

            案例分享3:客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)表示遭遇詐騙,但感覺(jué)大堂經(jīng)理不夠積極應(yīng)對(duì),感覺(jué)到被冷漠,產(chǎn)生投訴,如何處理?


            案例分享4:客戶沒(méi)有聽(tīng)到叫號(hào),導(dǎo)致過(guò)號(hào),不愿意繼續(xù)等待,產(chǎn)生了糾紛,如何妥善處理?

            案例分享5:遇到有特殊需求的客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)該怎樣觀察細(xì)節(jié)并且靈活提供服務(wù)?識(shí)別和應(yīng)對(duì)特殊客戶的技巧。


            第三部分:教練技術(shù)客戶投訴引導(dǎo)技巧

            1. 投訴客戶的四種類型VAKAD

            如何**外在區(qū)分客戶的類型

            如何應(yīng)對(duì)不同類型的投訴客戶

            視覺(jué)型:展示材料細(xì)節(jié)

            聽(tīng)覺(jué)型:耐心傾聽(tīng)反饋

            感覺(jué)型:情感觸動(dòng)到位

            自語(yǔ)型:邏輯思維數(shù)據(jù)

            2. 引導(dǎo)客戶投訴語(yǔ)言的方向,順利達(dá)成共識(shí)

            向上的語(yǔ)言/向下的語(yǔ)言

            政策方面的說(shuō)明與解釋:向上的語(yǔ)言

            處理細(xì)節(jié)方面的溝通:向下的語(yǔ)言

            客戶的感受:向上的語(yǔ)言

            具體的訴求:向下的語(yǔ)言


            第四部分:服務(wù)中的情緒壓力管理

            1. 認(rèn)識(shí)情緒的類型

            人類的七種常見(jiàn)情緒:開(kāi)心/驚訝/失望/期待/悲傷/憤怒/平靜

            情緒的影響:正面情緒/負(fù)面情緒

            2. 職場(chǎng)日常常見(jiàn)的·三大情緒誤區(qū)

             “應(yīng)該如此“

             “托付心理“

             “沒(méi)有辦法“

            案例討論:分享上一次處理客戶投訴時(shí)的負(fù)面情緒,現(xiàn)場(chǎng)如何使用抽離法即時(shí)改善?

            3. 情緒的來(lái)源

            對(duì)角色的錯(cuò)誤認(rèn)知

            當(dāng)期望大于現(xiàn)實(shí)本身

            如何調(diào)整正確的認(rèn)知和期望值


            4. 錨定法-心錨的神奇作用

            常見(jiàn)心錨:聲音/任務(wù)/圖像/氣味/符號(hào)

            錨定帶來(lái)的正面情緒感知

            小組討論:如何在疲倦/低落的時(shí)候迅速錨定?

            5. 認(rèn)識(shí)人類的大腦電影院

             想象VS 真實(shí)

             負(fù)面情緒抽離法:按下暫停鍵

             離開(kāi)/深呼吸/抽離/認(rèn)識(shí)情緒/調(diào)整


            授課見(jiàn)證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            賈倩

            注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            晏世樂(lè)

            資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            文小林

            實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

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