員工報(bào)怨處理與溝通技術(shù)

課程大綱

【課程大綱】：

在一個(gè)組織里，員工抱怨無處不在！

作為企業(yè)主管，如果對員工的抱怨聽之任之，或者簡單粗暴的處理，**后會積重難返，形成員工與主管、企業(yè)之間的激烈矛盾，**后很有可能員工做出過激行為，導(dǎo)致公司人生、財(cái)產(chǎn)劇大的損失，這肯定會影響公司的運(yùn)作。

員工到底有哪些抱怨，為什么會有這些抱怨，我們又應(yīng)該怎樣有技巧地處理，這是擺在各級主管面前很重要的工作。如果主管不予處理，或者感覺到處理很麻煩，**后會形成很多問題的。

在很多企業(yè)，一些案例已經(jīng)讓我們應(yīng)該有所警示：某員工一把火燒了公司、某員工用刀具傷害了企業(yè)管理者等等，這樣的例子太多了。作為管理者一定要注意員工時(shí)時(shí)的不滿情緒。

本課程將從員工抱怨的處理技巧出發(fā)，具體講解企業(yè)員工具體的抱怨類型，處理的方式方法等，以及時(shí)化解公司潛在的人員矛盾，提升公司經(jīng)營和諧度，從而促進(jìn)員工和公司績效的提升。

【課程收益】：

1、 理解員工報(bào)怨的全面內(nèi)涵與處理流程；

2、 總結(jié)提煉出員工報(bào)怨的內(nèi)容，并按重要性排序；

3、 掌握員工報(bào)怨的處理技巧與具體方法；

4、 **訓(xùn)練，解決員工報(bào)怨，建設(shè)積極和諧的企業(yè)氛圍；

5、 對照檢查自己的工作現(xiàn)狀，并做出管理改進(jìn)。

【課程時(shí)長】：1天，>6小時(shí)

【課程對象】：企業(yè)直線經(jīng)理人、HR人員、工會人員

【課程大綱】：

1、管理問題、員工報(bào)怨的全面內(nèi)涵與問題分析

? 員工報(bào)怨的問題分析

? 員工報(bào)怨代表著員工對企業(yè)的期望

? 小組實(shí)際研討:我們公司的員工報(bào)怨問題

? 擬出所有的員工報(bào)怨問題

? 管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）

訓(xùn)練與導(dǎo)出績效：員工經(jīng)常抱怨的問題種類

2、員工報(bào)怨類型與重要性分級Vs管理改進(jìn)

? 員工報(bào)怨的類型有哪些

? 員工報(bào)怨的主體問題與客體問題

? 結(jié)合實(shí)際：分析員工報(bào)怨的內(nèi)容

? 根據(jù)重要性來處理員工報(bào)怨的先后

? 管理：員工抱怨是我們工作改進(jìn)的機(jī)會

訓(xùn)練與導(dǎo)出績效：員工抱怨問題的重要性排列

3、處理員工報(bào)怨的流程Vs化話述為行動(dòng)

? 員工報(bào)怨的程度與情緒的不同

? 員工報(bào)怨的處理原則

? 同理心：心情與事情

? 實(shí)際操作：編寫員工報(bào)怨處理的話術(shù)

? 話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化與固化

? 管理改進(jìn)：化話述為行動(dòng)

訓(xùn)練與導(dǎo)出績效:員工抱怨問題的處理話術(shù)

4、處理員工投訴Vs管理改進(jìn)

? 投訴：情緒化與不滿意的表達(dá)

? 員工投訴的處理流程

? 原則掌握與應(yīng)用，管理動(dòng)作是否需要進(jìn)行

? 實(shí)際訓(xùn)練：員工投訴處理與溝通

訓(xùn)練與導(dǎo)出績效:員工投訴處理的流程、具體的管理改進(jìn)工具