化解暴力，同心共贏

課程大綱

【課程背景】

近年來(lái)頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突，無(wú)疑給高強(qiáng)度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來(lái)額外的壓力，更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復(fù)雜、多樣的。

如何回到醫(yī)患關(guān)系合作、同心的本質(zhì)？

如何減少醫(yī)療場(chǎng)所的潛在沖突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表達(dá)對(duì)患者的關(guān)切善意？

如何順利推動(dòng)診療的過(guò)程？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫(yī)患關(guān)系模式，被看作是當(dāng)下時(shí)期**為簡(jiǎn)潔、效果突出、投入產(chǎn)出比**高的策略。

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代溝通理念，總結(jié)20年的成功經(jīng)驗(yàn)，深挖醫(yī)療場(chǎng)景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實(shí)際場(chǎng)景，穿插案例，從基礎(chǔ)知識(shí)、心態(tài)調(diào)適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設(shè)醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患雙方的體驗(yàn)，以及提升醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

【課程收益】

   1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.理解醫(yī)療場(chǎng)所中非暴力溝通的價(jià)值。

3.熟悉醫(yī)療場(chǎng)景中非暴力溝通的三原則。

4.掌握非暴力溝通基礎(chǔ)公式。

5.建立溝通語(yǔ)言的非暴力化意識(shí)。

6.熟悉傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)憤怒的技術(shù)。

7.掌握U型積極溝通模型。

8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應(yīng)急要點(diǎn)和話術(shù)。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)踐并重；

場(chǎng)景化，貫穿日常工作；

案例即方法，聽(tīng)則有益。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、 醫(yī)療沖突之痛，無(wú)處不在的安全醫(yī)患。

（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的無(wú)奈。

（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。

（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：

1.我們一起解決這個(gè)問(wèn)題；

2.我需要你的參與。

案例：動(dòng)刀見(jiàn)血，誰(shuí)之過(guò)？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？

（一）溝通原理：

1.三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。

2.四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。

（二）什么是非暴力溝通？

1.起源和本質(zhì)。

2.應(yīng)用場(chǎng)景。

（三）如何理解非暴力溝通的價(jià)值？

1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽(tīng)的方式。

2.不再條件反射式地做出反應(yīng)。

三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應(yīng)用非暴力溝通？

（一）醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用原則：

1.情感賬戶理論；

2.先心情后事情；

3.先關(guān)系后管理。

情景體驗(yàn)：神奇的抱抱。

（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：

1.確認(rèn)情緒和需要；

2.同理感受；

3.認(rèn)同；

4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；

5.達(dá)成共識(shí)。

（三）暴力語(yǔ)言的非暴力化：

1.批評(píng)/指責(zé)/辱罵

2.威脅/恐嚇

3.命令

4.說(shuō)教/講道理

5.警告

6.殉難者宣言

7.對(duì)比

8.諷刺和挖苦

9.預(yù)言

模擬：孩子不想寫作業(yè)的時(shí)候。

游戲：同心溝通語(yǔ)言“紅黑榜”。

四、 醫(yī)療場(chǎng)景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？

（一） 基本公式：觀察 感受 需要 請(qǐng)求。

（二）精準(zhǔn)表達(dá)技術(shù)：

1.區(qū)分觀察和評(píng)判。

2.區(qū)分請(qǐng)求和要求。

3.區(qū)分感受和想法。

4.連接感受和需要。

5.確認(rèn)感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級(jí)傾聽(tīng)技術(shù)。

（四）提問(wèn)技術(shù)。

（五）表達(dá)憤怒。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

練習(xí)：拓展表達(dá)感受的詞匯。

演練：如何交待這條醫(yī)囑？

小組互動(dòng)：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。

（一）規(guī)避溝通僵局：

1.識(shí)別I型溝通的特征；

2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒(méi)有看到“你”；

3.建設(shè)U型溝通：

發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話匣；

有效傾聽(tīng)和有效提問(wèn)，看到真實(shí)需求。

真誠(chéng)表達(dá)自身愿望。

（二）應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系失衡：

1.呈現(xiàn)同心法則；

2.應(yīng)急話術(shù)；

3.后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例：醫(yī)療爭(zhēng)議中的“紅臉”與“黑臉”。

案例：一句“醫(yī)生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結(jié)。