大堂智勝-------大堂經理服務品質與助銷能力提升
課時設計：4天（每天6小時）
為什么學習本課程：
互聯網金融的沖擊對銀行網點服務提出了更高的要求。面對激烈的市場競爭，為建設一
流的零售銀行，各大銀行必須牢固樹立以客戶為中心的服務理念，努力提高網點服務水
平，充分發揮大堂經理這一角色的作用，搭建一個溝通和解決問題的平臺，提高客戶的
滿意度、忠誠度。大堂經理從選拔、任職到各項問題的處理都需要的不僅是是專業的崗
位知識和技能還有為人處事的綜合能力和多種技巧。這些能力不是與生俱來，而是需要
一個學習的過程。課程從大堂經理角色的實際需要，以簡練通俗的語言，運用大量的案
例分析，既為大堂經理提供了全面的知識結構，又提供了可操作的工作指南，既提高服
務品質，有做好崗位聯動和推薦營銷的工作。
誰應該學習本課程：支行行長、網點主任、專職大堂經理、個金客戶經理，隨時輪崗擔
任大堂經理的工作人員
通過本課程您將學習到：
1. 大堂經理在網點要發揮的作用
2. 大堂經理的核心定位和職責
3. 各崗位之間的溝通協調和管理職能
4. 與客戶之間的迎來送往、溝通協調和營銷機會的挖掘
5. 服務補救和客戶投訴的現場處理
6. 服務現場的各項應急突發事件處理
課程大綱：
第一部分 自我認知 角色定位
一、案例分享 角色認知
1、現場調研，大家對大堂經理工作的做法和認知
2、日常暗訪案例分析：
3、大堂經理的服務您滿意嗎
4、向他學習那些？同時改進那些？
5、如果您是客戶對到這樣的服務您會如何評價
6、給我們的啟示
7、做好大堂經理對自己未來的意義
二、其他銀行大堂經理的的設定和作用發揮
三、大堂經理的的角色分工
四、大堂經理工作的角色定位核心定位：
五、大堂經理在網點的目的和價值：
六、大堂經理工作內容和業務范圍
七、大堂經理的優劣對其他崗位和客戶的影響
第二部分 效能轉型 勢在必行
一、網點轉型，迎接客戶體驗時代
二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化
三、銀行網點轉型的內容和要素
四、各家銀行線上線下的互動
五、國內網點效能轉型現行趨勢：舉例說明
六、從結算型向服務營銷型轉變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使
第三部分 優質服務 夯實基礎
一、服務含義中的關鍵詞（小組討論提煉）
二、服務的特性帶給我們的要求
三、如何讓客戶滿意
四、客戶的需求您了解多少
五、客戶到銀行的八大需求您了解嗎
六、首問責任制對客戶的意義
七、客戶服務的三重境界
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧（視頻案例）
二、什么是滿意的溝通
三、提問技巧中的導向性
四、傾聽的注意事項
五、練習：怎樣說比說什么更重要
六、溝通時的注意事項
七、五位一體的溝通技巧
八、溝通的密碼解讀
九、常見疑難問題的溝通處理的話術與要點
第五部分 優雅得體的服務魅力（這一部分可單獨成課）
一、何謂禮儀，禮儀不到位的結果
二、營銷、服務、禮儀的關系
三、微笑的魅力價值與訓練
四、儀容的金融行業標準
面部、口部、體味、發部、女性淡妝
五、儀表的金融行業標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
六、儀態的金融行業標準
1、|眼神的表達
2、站立的標準
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達
七、各小組訓練后pk
第六部分 流程細化與服務推介（這一部分可單獨成課）
一、大堂經理接待禮儀
1、三A原則
2、首輪效應
3、親和效應
4、零度干擾
5、末輪效應
二、廳堂服務流程的主要步驟
三、客戶的迎接技巧
四、客戶識別探尋技巧
1、目標識別技巧：
A、老客戶還是新客戶？
B、特殊客戶、投訴客戶
C、貴賓、潛在貴賓
D、優質客戶、普通客戶
2、識別時機與線索：
A、沒進門時
B、剛進門時
C、協助辦理業務時
D、休息等候時
E、客戶著急抱怨時
3、客戶情景識別與探尋技巧
A、客戶情境：正在專注地看電子利率牌，以及各類業務收費標準等間隔播放。
B、客戶情景：站在產品信息發布區，翻閱產品展架宣傳資料。
C、客戶情景：等候區抽取宣傳折頁
D、客戶情景：等候區等待有些煩躁
E、客戶情景：正在仔細查看收費項目公示牌
五、客戶分流引導步驟與話術
1、分流時機的把握----------（案例與話術）
A、類別：最佳分流時機
B、類別：一般分流時機
C、類別：較難分流時機
2、業務類型分流------（案例與話術）
A、小額存取款業務
B、繳費類業務
C、信用卡還款類業務
D、理財類業務
E、貴賓卡類
F、低柜類業務
G、基金債券類業務
H、對公業務類
六、咨詢服務技巧-------（案例與話術）
1、基本要求
2、常見咨詢類型與解答
A、日常業務辦理
B、產品賣點咨詢
C、服務價格咨詢
D、便民服務咨詢
E、理財收益與風險咨詢
F、罕見疑難問題咨詢
七、客戶關注關懷技巧（案例與話術）
1、基本要求：
2、特殊群體關懷技巧
A、老年顧客
B、帶小孩的客戶
C、遇到殘傷客戶
D、抱怨牢騷客戶
E、外國客戶
F、酗酒客戶
G、不會寫字（包括國際業務）的客戶
H、帶寵物的客戶
I、在廳堂吸煙的客戶
J、懷孕月份高的客戶
K、外地商戶
L、被偷、到、搶、丟、錯的客戶
八、客戶挖掘推介技巧
1、主動關懷、建立信任、了解需求
2、關注細節，找準切入點，交叉營銷
3、試探詢問，明確需求，滿足需求
4、把握突破口，集中推介、崗位聯動、設備配合
九、客戶轉介紹交接技巧與話術
1、有預約
2、沒預約
3、理財經理有空
4、理財經理沒空或沒在
十、客戶送別技巧
1、及時關注業務辦理的結果后交流
2、送至門口，禮貌告別，注意交通工具
3、熱情詢問，不忘關心
4、特殊業務，體現關懷
第七部分 營銷機會的挖掘與推介（這一部分可單獨成課）
一、尋找營銷時機并介入
二、探尋客戶需求
三、引導營銷與話術
四、潛在客戶推薦及產品推介
五、大堂經理的服務營銷（案例分享）
1、大堂經理勝任“ASK”模型
2、典型客戶類型
3、顧客購買決策過程
4、客戶需求和介紹信息
5、了解客戶需求的方法
6、優質服務就是利潤
六、FABER的產品推介技巧（案例分享）
七、SPIN的顧問式解決方案（案例分享）
八、客戶的問題就是營銷機會的開始（案例分享）
九、客戶的滿意是轉介紹的機會（案例分享）
第八部分 投訴處理與突發事件
一、服務補救 （案例分享）
1、服務補救與投訴的關系：
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行的“漏桶”現象
4、服務補救與抱怨處理系統
5、服務補救的程序
6、服務補救質量的衡量指標
二、服務投訴處理（案例分享）
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理地圖
3、解決的渠道
二、抱怨投訴處理
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經理處理投訴的原則和要點
六、大堂經理處理現場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例分享
1、銀行引發的投訴
2、客戶引發的投訴
3、第三方引發的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
3、現場解決投訴處理示范
九、突發事件的處理
1、突發事件的類型和特點
2、突發事件的影響
3、典型突發事件的處理流程和注意事項
4、典型情景處理的步驟
A、網絡系統故障：
B、客戶丟失錢物：
C、媒體曝光：
D、網絡系統故障：
E、搶劫事件的應急處理
F、火災、地震等事件處理流程
