第一講：客戶滿意管理
1.案例：善待每一位顧客
2.滿意的概念
?客戶滿意的含義與意義
?客戶滿意的層次
3.客戶滿意度
?影響客戶滿意度的因素
?客戶需求與隱含期望
4.滿意度的測試與分析
?客戶滿意度衡量的指標
?客戶滿意度測試的對象
?客戶滿意度測試的內容
?客戶滿意度測試的方法
5.產品滿意管理（product customer satisfaction）
產品質量
產品功能
產品外觀
產品價格
產品滿意度調查表
6.服務滿意管理
服務質量的內涵
服務質量與顧客滿意的相互關系
售前滿意
售中滿意
售后滿意
以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型
服務滿意度調查問卷
7.管理客戶的不滿意
?正視客戶的不滿意
?傾聽、安撫不滿的心
?處理不滿意到滿意
8.客戶投訴管理
第二講：客戶忠誠管理
1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶
2.客戶忠誠的意義與分類
?客戶忠誠度矩陣
?客戶忠誠的意義
?客戶忠誠分類
3.滿意度與忠誠度的關系
4.品牌忠誠度的測量
?品牌忠誠度測量的五大標準
5.品牌忠誠的價值
?忠誠的價值衡量
?如何實現忠誠的價值
6.如何培養品牌忠誠的客戶
?以誠致謝意
?為客戶的忠誠而競爭
7.客戶流失的管理
?客戶流失原因分析
?客戶流失的解決方案
?增進與客戶的溝通
8.網絡時代的客戶忠誠
