課程大綱
第一模塊：銀行業競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭
? 銀行服務是什么
? 服務造成的現階段銀行發展差異
? 服務創造價值
? 如何快速提升網點整體服務水平
? 網點服務的 5 個標準化
? 臨柜如何培養良好的服務意識
? 銀行服務的主要原則
內容：內強個人素質、外塑銀行形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤
滑劑
? 培訓方式：分析、講解
第二模塊：什么才是好的銀行服務
? 給予客戶想要的服務
? 服務的四個層次
? 留住高端客戶的關鍵
? 跟海底撈學服務
第三模塊：銀行優質客戶服務準則
? 案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶
的？）
? 客戶是如何來評價銀行服務的
? 優質服務準則
? 銀行優質服務的標準與規范
? 銀行服務不良的表現及影響
第四模塊：臨柜人員的基本服務要求
“服務領航，價值成長” 32
? 常用銀行服務用語
? 常用銀行服務動作
? 業務辦理中的遞送物品禮儀
? 對待客戶的稱呼禮儀
? 辦理業務時的目光、視線禮儀
? 向客戶介紹產品的技巧
? 培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第五模塊：銀行柜員服務流程 7 步法
? 手相迎
? 笑相問
? 雙手接
? 快速辦
? 巧營銷
? 雙手遞
? 目相送
第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧
? 臨柜服務用語的使用技巧
? 影響溝通效果的因素分析
? 營造溝通氛圍
? 溝通六件寶
? 高效溝通六部曲
? 委婉解釋和說明銀行規定的技巧
? 大客戶心理滿足之溝通技巧
