【課程大綱】
第一部分：打造銀行溫馨化服務之
服務意識與服務理念提升
服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
營業網點職員自我角色定位的重要性。
我是誰---自我定位
我去哪---方向定位
怎么去---方法定位
員工必備七大服務意識要素
S-SMIE（微笑）
E-EXCEENT（出色）
R-READY（準備好）
V-VIEWING（看待）
I-INVITING（邀請）
C-CREATING（創造）
E--EYE（眼睛）
服務即是“我為人人，人人為我”釣魚理論
強烈的服務意識從“心”深處開始
用心服務
主動服務
激情服務
變通服務
提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。
視頻分享：服務意識正反案例分享。
案例分享：優質服務案例，到底誰在為難誰？
第二部分:打造銀行溫馨化服務之
---有效緩解職業疲憊提升職業心態
銀行員工，如何逃脫職業倦怠的泥沼？
探索銀行員工情緒的來源。
換位思考，正確看服務。
從“情緒”到“情商”，學習有效表達情緒的方法。
服務意識差形成的三大罪魁禍首。
檢驗你的身上壓力指數有多大？
作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
了解我們8大基本情緒。
銀行員工壓力透視與測試。
本節部分深度心理體驗活動
情緒認知體驗——情緒臉譜
壓力產生體驗——默劇欣賞
5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦
第三部分:打造銀行溫馨化服務之
---增加正能量找尋樂在工作的心理密碼
七大通關秘笈搶救挫敗心情
突破固有思維用新的眼光審視情緒壓力
認真思考并確認情緒背后真正需求
探究你的渴望與期望
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
找尋樂在工作的心理密碼
出色的員工必定是出色的演員
情緒為何難纏？
做自己心態的偵探?
拆除你的“情緒地雷”
幽默是最好的情緒防彈衣
通過自我對話擺脫悲觀陷阱
融入團隊，為團隊目標奉獻力量
珍惜才會擁有，感恩才會天長地久
本節部分深度心理體驗活動
5分鐘壓力管理體驗——大樹伸張
自信與平和體驗——我在這里
第四部分:打造銀行溫馨化服務之
與積極心態共舞樂活工作
員工自我緩解職業疲憊五步曲
第一步轉化角色，離開情緒雷區
第二步當發生什么事的時候…（客觀描述發生的事件）
第三步我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步我相信……（你這樣做，會雙贏）
本節部分深度心理體驗活動
積極與消極體驗——悲歡與喜悅的結局
面對客戶溫馨化服務四步曲
接受
分享
肯定
策劃
本節部分深度心理體驗活動
同理心體驗——超級模范
壓力管理工具——選擇與被迫
緩解職業疲憊體驗活動---人與人之關系
