客戶溝通技巧

【課程大綱】

課程導入：

溝通測試：測試你的溝通技巧如何？

第一講：客戶心理與溝通概述

1、溝通的含義

2、客戶心理學應用

3、溝通失敗的原因

4、高效溝通的原則

第二講 客戶溝通的環境設計

1、有效的開場白令溝通順利進行

2、客戶溝通的標準流程

3、溝通前的籌劃

第三講 客戶溝通的提問

1、【情景模擬】需求探詢

2、提問基礎--開放式、封閉式提問

3、開放式提問應用技巧

4、封閉式提問應用技巧

第四講 溝通中的傾聽技巧——會聽才會說

1、傾聽的內涵

2、消除傾聽的障礙

3、傾聽的五個層次

4、完美傾聽的“三部曲”

5、自我測試：傾聽技能評價

第五講 溝通引導-提問策略

【情景模擬】需求引導

對話路徑

溝通進程與時機分析

必須要掌握的四類問題

第六講 溝通中的利益陳述

1、陳述利益：特性和益處（FAB）

2、如何正確使用推廣材料和證明材料

【訓練環節】產品陳述標準化

第七講：人際風格溝通技巧

1、人際風格的四大分類

2、各類型人際風格的特征與溝通技巧

【案例分享】【測評】

第八講 談話應對的四大技巧

1、墊子---緩解對話雙方的緊張關系

2、迎合---創造良好的交談氛圍

3、制約---獲得談話優勢的關鍵

4、主導---讓談話按照你的思路進行

第九講 處理客戶的異議

1.客戶異議的涵義及產生原因

2.處理異議的原則和技巧

第十講客戶溝通技巧——誠信為本

1、說客戶想聽的

2、在商不言商

3、樹立良好口碑

4、學會拒絕