客戶關(guān)系管理成功密碼

第一講

客戶定位管理：瞄準(zhǔn)“靶心”，尋找你的最佳客戶

第一節(jié)：選對(duì)池塘釣大魚

1、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類

2、真正的客戶群在哪里

3、最佳客戶應(yīng)該這樣來定位

第二節(jié)：收集并全面挖掘客戶信息

1、為什么要收集客戶信息

2、客戶信息收集的具體方法

3、如何進(jìn)行客戶大環(huán)境分析

4、如何進(jìn)行客戶贏利分析

第三節(jié)：全方位搜尋最佳客戶

1、在親朋好友中拓展客戶

2、樹立口碑，讓老客戶介紹新客戶

3、從專業(yè)報(bào)刊上尋找客戶

4、充分利用微博、QQ群等網(wǎng)絡(luò)工具

5、從商業(yè)對(duì)手那里尋找客戶

1.5小時(shí)

第二講 

大客戶管理：拿下大單，讓你的業(yè)績(jī)持續(xù)倍增

第一節(jié)： 大客戶是提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵

1、市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入大客戶時(shí)代

2、從“二八定律”認(rèn)識(shí)大客戶

3、誰才是你真正的大客戶

4、大客戶管理的要點(diǎn)

a) 尋找關(guān)鍵人，投其所好

b) 把優(yōu)勢(shì)對(duì)接客戶最關(guān)注的點(diǎn)

c) 慎重對(duì)待大客戶合同

d) 重視大客戶，但也不要忽視小客戶

e) 大客戶“變臉”，要沉著應(yīng)對(duì)

f) 努力與大客戶建立起信任關(guān)系

1.5小時(shí)

第三講 

客戶不滿管理：換位思考，把抱怨和投訴變成銷售的契機(jī)

第一節(jié)： 你也能成為處理客戶不滿的高手

1、幽默應(yīng)對(duì)，消除客戶怒氣

2、真誠道歉，盡力安撫客戶

3、積極補(bǔ)救，重塑顧客忠誠

4、平息客戶怒火要有技巧

5、兩種處理客戶怨訴的方法

第二節(jié)：處理客戶抱怨和投訴需要注意的事項(xiàng)

1、不要與客戶爭(zhēng)辯

2、處理客戶不滿要及時(shí)

3、對(duì)客戶的怨訴要表示感謝

4、處理客戶怨訴要有耐心

5、客戶的有些異議不必當(dāng)真

6、記得給客戶一個(gè)臺(tái)階下

1.5小時(shí)

第四講 

客戶服務(wù)管理：追求極致，以最為實(shí)效的付出贏得顧客心

第一節(jié)：對(duì)于客戶而言服務(wù)意味著一切

1、服務(wù)能把“頭回客”變成“回頭客”

2、 微笑——服務(wù)的招牌菜

3、不要只為了銷售而服務(wù)

第二節(jié)：注重你的服務(wù)禮儀

1、首因效應(yīng)：給客戶留下良好的第一印象

2、客戶的名字一定要記準(zhǔn)

3、服務(wù)的語言要得體

4、服務(wù)要真誠，不能太職業(yè)化

第三節(jié)：最實(shí)用的四種服務(wù)模式

1、人性化服務(wù)

2、一對(duì)一服務(wù)

3、顧問式服務(wù)

4、即時(shí)化服務(wù)

1.5小時(shí)