【課程背景】
互聯網 時代，行業迎來跨界競爭，深刻影響到消費者的行為方式和企業組織的根本變革，從而也使企業與客戶的關系有了新的變化。
企業市場營銷的基本任務就是吸引顧客和維持顧客。吸引一名新顧客是保留一名老顧客成本的5～8倍。這就使企業不再僅僅關注單次交易所產生的顧客的價值，而是更加關注**維持顧客、獲得顧客忠誠、與顧客建立長期關系來獲得**大的顧客終生價值(Life Time Value)，會給企業帶來基本利潤、收入增長、成本節約、口碑效應和價值溢價的增加。如何在網絡時代，實現顧客關系的管理，創造顧客價值，已成為當下企業營銷中一個重要課題。企業如何調整自己，調整營銷，來維系良好的客戶關系，培養忠誠的客戶呢？
以往的客戶關系維系強調提升企業服務水平，以滿足客戶需求，進而提升滿意度。但本課程首先從重新審視客戶開始，順應互聯網 時代消費者的消費心理和消費行為，同時有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強調從客戶角度著手，有效引導客戶期望，并結合企業端系統服務管理方法，雙管齊下提升客戶滿意度和忠誠度。
理論講授2 示范練習2 視頻觀摩 2 角色扮演2 引導式互動游戲2 分組討論2 故事分享2 案例分析2 互動式
【課程收益】
**培訓，使學員能夠深入理解互聯網 時代行業發展趨勢，認識企業服務轉型的戰略意義，掌握消費者的基本特點，**客戶服務理念、服務心態的轉變，了解客戶關系維系的基礎知識，學會各種不同的維系方式的技巧和關鍵點，建立積極心態，掌握客戶投訴的技能方法，調節自我，提升客戶滿意，增強客戶的忠誠度，從而營造和諧的客戶關系。
【課程時長】 2天
【培訓對象】 服務分管總經理、副總經理、服務部主任等
【課程內容】
**模塊 我們面臨著怎樣的環境？
? 我們面臨著怎樣的客戶群？
2 個性化選擇的自主性
2 選擇的個性化
2 選擇的多樣化
2 選擇的效用性
2 選擇的互動性
2 消費的信息化和國際化
2 信息流-信息獲取的便捷高效
2 對企業產品的比較分析能力加強
? 互聯網 時代企業及與客戶之間關系的轉換
2 傳統的溝通方式的弊端
2 單向溝通，效率低下
2 溝通的被動性—消費者被動接受、銷售人員被動營銷
2 消費者接受的信息量過大，信息加工任務繁重
? 互聯網 時代溝通方式的特點
2 雙向互動性
2 消費者主動參與式營銷
2 消費的快捷與高效
2 服務的體貼和以及相關需求的開發和滿足
2 參與到企業產品及產品的設計
2 企業共同創造顧客價值并進行分配
? 營銷方式的轉變
2 口碑營銷盛行
2 充分利用大數據時代的優勢
2 關系營銷的盛行企業與顧客合作共贏的關系
? 客戶關系維系人員面臨的挑戰?
2 服務意識、客戶價值觀念淡薄；
2 基礎系統支撐能力與模式的障礙；
2 服務銷售技巧、專業性需提升；
2 考核指標與服務客戶之間的沖突；
2 不可理喻的客戶；
2 瞬息萬變的市場和技術與相對穩定的消費者素養之間的矛盾；
2 巨大的學習壓力和適應困難；
第二模塊 客戶關系管理實施之道
? 什么是CRM？
2 關系營銷產生的背景
2 交易營銷、關系營銷、公共關系營銷；
2 客戶關系的三大模塊-銷售、市場營銷、客戶服務
2 維系客戶關系的價值所在；
? 認知客戶及自我
2 正確的角色定位 ：是誰？我來干什么？怎么干？
2 服務的價值所在（個人、企業）
2 樹立正確的經營理念：做事先做人！
2 明確“舍”與 “得”的關系
2 服務 客戶=企業價值？
? 網絡時代溝通方式的特點
2 雙向互動性
2 消費者主動參與式營銷
2 消費的快捷與高效
2 服務的體貼和以及相關需求的開發和滿足
2 參與到企業產品及產品的設計
2 企業共同創造顧客價值并進行分配
第三模塊 怎樣維系客戶關系？
? 客戶關系維系的策略
2 客戶維系關鍵點
2 客戶維系的兩個步驟；
2 關鍵時刻的關鍵動作
2 快速見效的溝通渠道及技巧
n 電話溝通營銷技
n 登門拜訪溝通技巧
n 網站社區溝通技巧
n 新媒體—微信、微博、大眾評論的溝通技巧
n 案例：耐克的客戶互動參與平臺
? 基于信任建立客戶關系
2 引起注意，增加選擇可能
n 除了靠傳統的大量廣告和促銷手段
n 虛擬網絡資源和實體網絡資源有效結合
n 案例：紐 約時報的注冊營銷
2 說服顧客，獲得許可
2 吸引參與，增強黏合度
n 建立顧客私人信息數據庫，提醒或建議加強與顧客的溝通
n 顧客感到尊重、理解和關懷，從而使顧客關系私人化
n 企業顧客一體化，使顧客和企業休戚相關
2 打造滿意，維系關系
n 質量優良、服務優質
n 各個部門無縫對接服務
n 增加顧客和服務以及產品之間的黏度
n 不同類型的客戶采取的策略—個人、家庭、集團
n 對處于不同客戶關系生命周期的人采取不同策略
2 發展忠誠，增進關系—行為忠誠、意識忠誠、情感忠誠
n 為顧客增加財務利益、社交利益、結構性聯系利益來實現
n 對顧客進行情感投資
第四模塊 從客戶滿意到客戶忠誠
? 對客戶服務的全面思考
2 思考：服務為何如此重要？
2 思考：客戶為什么而離開
? 什么是客戶滿意度
2 客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系
2 客戶滿意度于企業的重要意義
2 服務利潤鏈模型—從員工滿意到客戶忠誠
? 客戶滿意度提升的原則
2 尋找業務關聯，尋求突破重點
2 定位客戶不滿與不滿的展現渠道
2 全員協作，追求整體滿意度
? 客戶滿意度提升策略
2 關聯問題分析與帕累托定律
2 滿意度提升的感興驅動力與理性驅動力
2 研究對象的調整：滿意與不滿意的客戶
2 客戶感知提升的四種方式和“驚喜”服務
2 客戶期望值的控制
? NPS從客戶滿意到客戶忠誠
2 什么是NPS客戶忠誠度的凈推薦值?
2 NPS客戶忠誠度計算規則
2 NPS計算公式的邏輯
2 NPS客戶忠誠度的凈推薦值優勢分析
2 NPS值釋義
2 NPS體系釋義
2 世界500強企業應用NPS體系案例分析
n 全美汽車租賃公司
n 英國天然氣公司
n 德國電信
n **NPS體系的應用獲得經營成功的其他企業
第五模塊 客戶投訴價值及處理技巧
? 客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？
2 當客戶不滿時的五大心理考量
2 思考：如何正確看待來投訴的客戶
? 客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？
? 思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
2 五種客戶投訴類型的對應側重點
2 思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？
2 如何防止客戶升級投訴？
? 有可能的升級投訴，應如何處理？
? 及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？
? 投訴處理的服務標準——投訴處理過程，是不是也是服務的過程？
2 案例：客戶從投訴業務轉向投訴人的“態度“
2 思考：如何在投訴處理“用心服務”？
2 案例：投訴處理中得體和失當的行為一
2 投訴處理中的“語氣與措詞”
? 客戶投訴的情感需求
2 如何尊重客戶？
2 如何理解客戶？
2 如何保全客戶的面子
2 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
? 客戶投訴的理性需求
2 案例分析：為客戶解決問題是關鍵
2 如何補償客戶
2 如何承諾改正以獲得客戶滿意？
2 結合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？
? 投訴處理的六大禁忌
? “他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
? 案例分析：投訴處理技巧運用
? 練習：如何處理如此投訴？
課程配套工具
序號控制點關鍵詞1正確使用禮貌用語禮貌用語、客戶尊重2急于結束咨詢解釋不到位使客戶不理解、急促告別、忽略客戶感受3耐心傾聽耐心傾聽、針對性、不搶話、不臆斷4抓住問題重點準確處理耐心傾聽、不搶話、不臆斷5打斷客戶談話打斷客戶、不愿聆聽、服務冷場、提高音調6傾聽不完全傾聽偏差、理解不全、偏聽、漏聽7主觀臆斷主觀臆斷、憑經驗、解答主觀、傾聽不到位8聆聽客戶需求傾聽仔細、傾聽客戶潛在需求、挖掘客戶期望9冷靜處理問題耐心冷靜、情緒引導、不急不燥10遇事冷靜耐心解決耐心冷靜、不急躁、轉移注意、化解消極情緒11挖掘潛在需求主動服務、提出建議、主動營銷、挖掘需求、隱性需求顯性化12想在客戶之前主動、預見力13預見問題、超越期望主動、預見力、超越客戶期望14未做主動營銷挽留客戶主動營銷、潛在需求、解決問題15被動服務一問一答、服務被動、溝通被動、解答被動、服務不主動、16執行統一口徑口徑統一、各渠道服務一致、執行規范17語言強硬語言強硬、忽略感受、強迫接受、充值、贈送、話費、投訴18業務精通業務精通、知識廣博、善于運用知識19經驗豐富，應答流暢經驗豐富、應答流暢、可選擇性建議20解答牽強解答牽強、業務理解不準確、短信、話費21語言生硬激化問題解釋片面、語言生硬、激化題問、不滿、爭執22解答死板解答生硬、不流暢、解答單一、不靈活、表達方式單調23語言表達通俗易懂語言通俗易懂、語言匹配客戶習慣、表達清楚24語言單一語言單一、反復解答、重復專業術語、客戶不理解25強迫客戶接受建議語言生硬、強迫接受、引導欠缺、制造誤解26不良表達習慣語言隨意、口頭禪、方言、不良表達習慣、影響服務水平27有效抵御負面情緒抵制負面情緒、控制自我情緒、積極情緒、主動溝通28克服干擾情緒控制、反應、積極影響29抱怨客戶抱怨客戶、埋怨客戶、歪曲客戶意思、情緒控制、心態、主動性30情緒失控負面情緒、情緒失控、客戶摩擦、產生矛盾31滿足客戶合理期望滿足客戶需求、主動服務、滿足潛在心理需求、滿足合理期望32引導客戶控制期望值控制期望、引導客戶、滿足合理期望、主動服務、33提高客戶期望識別期望、含糊承諾、誤導客戶提高客戶期望34有效提問有效引導、準確分析、總結歸納35及時確認與總結確認需求、及時總結、加強理解、靈活溝通36積極引導加強理解引導、解決有效、澄清誤解、加深理解37強硬解答強硬建議、建議失效、針對性解答38未關注客戶潛在需要就事論事、只解答問題不關注客戶、忽略客戶情緒、未理解客戶心理需求39主動關懷客戶主動、關懷客戶、關注客戶理解40同理心同理心、安撫客戶、關懷客戶、化解不滿41呼叫等待規則等待規范、主動告知客戶查詢情況、尊重客戶、服務耐心42缺乏同理心關注客戶感受、主觀臆斷、同理心、情緒安撫43語言生硬態度敷衍語氣生硬、態度不認真、表達隨意、不關注客戶44考慮不周解答不全面、遺漏重要提醒、使客戶理解不全面45解答生硬，強迫客戶接受解答生硬、強迫接受、強加意見、引起不滿46忽略客戶感受與心理需求忽略客戶、只重事不重人、心理需求47言辭不當激化矛盾表達關注、言辭運用不當、激化矛盾48盲目致歉盲目道歉、陷入被動、處境被動49準確定位、迅速處理問題準確定位、有效分析、迅速處理問題50主動預見問題增加客戶信心預見問題、建立信心、建立好感
