營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新管理

【課程背景】

4G時(shí)代，如何在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌是破解這個(gè)難題的有效方法。時(shí)至今天，各大通信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量更加是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在客戶感知的問題上，由于全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的格局，致使存量客戶對(duì)服務(wù)要求更高、新增客戶對(duì)服務(wù)提供商的選擇更多；在服務(wù)管理的問題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營(yíng)銷一體化運(yùn)營(yíng)發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上營(yíng)銷導(dǎo)向的變化；服務(wù)軟性環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新措施有一定提升空間，**建標(biāo)立制并有效實(shí)施的手段，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。

以往客戶到營(yíng)業(yè)廳：繳交話費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)；

現(xiàn)時(shí)客戶到營(yíng)業(yè)廳：享受終端流量購機(jī)一條龍服務(wù)。  

以前營(yíng)業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。

現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是：

? 客戶購機(jī)渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，會(huì)將我們的廳店視做購買首選么？

? 如何建立銷售型營(yíng)業(yè)廳新形象和新位置，提供差異化服務(wù)，讓客戶處處有驚喜？

? 如何讓客戶的感知是滿意的？不排隊(duì)或少排隊(duì)？

? 如何將滿意的客戶轉(zhuǎn)為忠誠，轉(zhuǎn)化客戶為持續(xù)購買和推薦購買的動(dòng)力？

? 如何促進(jìn)店內(nèi)銷量？動(dòng)線設(shè)計(jì)的影響？促銷活動(dòng)開展？人員規(guī)范執(zhí)行銷售流程？

? 作為廳店管理者，如何在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面，是否有所改變？

新型營(yíng)業(yè)廳要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，運(yùn)營(yíng)商的“服務(wù)”好與差，運(yùn)營(yíng)商的“新形象”等對(duì)于客戶來說，**主要還是**與營(yíng)業(yè)廳的接觸建立的。營(yíng)業(yè)廳是客戶與企業(yè)連接的“終端”，承載著上層設(shè)計(jì)到基層落地的重要作用。《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新》課程將從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型背景分析、營(yíng)業(yè)廳管理者經(jīng)營(yíng)角色定位、廳店動(dòng)線設(shè)計(jì)、廳店傳播管理、服務(wù)管理、客戶排隊(duì)管理、銷售環(huán)境氛圍營(yíng)造等維度進(jìn)行剖析，以期幫助營(yíng)業(yè)廳管理者適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型新形勢(shì)，建立起對(duì)新型營(yíng)業(yè)廳管理的信心，掌握新型營(yíng)業(yè)廳管理的方法和技巧，實(shí)現(xiàn)4G時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳成為客戶體驗(yàn)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和購買的首選。

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式【課程收益】

**培訓(xùn)，使學(xué)員能夠深入理解銷售型營(yíng)業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)商由話音向流量轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和定位，掌握智能終端產(chǎn)品的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)，**手機(jī)硬件功能要素分析、功能介紹步驟話術(shù)、賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造、銷售執(zhí)行管理、店面微信營(yíng)銷、賣點(diǎn)分析提煉、促進(jìn)交易話術(shù)、技巧等等知識(shí)的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷售能力。

【課程特色】

ü 特色之一：內(nèi)容新。課程核心內(nèi)容與運(yùn)營(yíng)商銷售型營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略緊密結(jié)合；

ü 特色之二：務(wù)實(shí)性強(qiáng)。內(nèi)容組織具有完善的、科學(xué)的理論體系，與營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)智能終端銷售過程緊密相關(guān)，為改進(jìn)學(xué)員銷售行為提供指引。

ü 特色之三：教學(xué)目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結(jié)合，旨在培養(yǎng)學(xué)員工綜合實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程時(shí)長(zhǎng)】  2-3天（每天6小時(shí)）

【培訓(xùn)對(duì)象】 服務(wù)管理者、營(yíng)業(yè)廳管理人員、廳經(jīng)理

【課程內(nèi)容】

**部分  營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化轉(zhuǎn)型背景分析

2 4G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析

2 從“交費(fèi)廳”到新型營(yíng)業(yè)廳 ——新型超市化、賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳解讀

2 思考：是“誰”讓營(yíng)業(yè)廳變？

**節(jié)  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

2 小組研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下人們的消費(fèi)特征與消費(fèi)習(xí)慣？

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型之路

2 小組研討：新型營(yíng)業(yè)廳“新”在哪？

2 新型營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化改造解讀

第二節(jié)  營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型潮到來

2 案例分析：三大運(yùn)營(yíng)商自有營(yíng)業(yè)廳“變臉”

2 案例：廣東電信、聯(lián)通、移動(dòng)新型營(yíng)業(yè)廳實(shí)況對(duì)比

2 經(jīng)驗(yàn)借鑒：香港運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式借鑒

第三節(jié)  賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的“問題”與“機(jī)遇”

2 案例分析：聽聽客戶在營(yíng)業(yè)廳的聲音

2 案例分析：來自一線的聲音

2 研討：新型營(yíng)業(yè)廳如何成為客戶購買4G手機(jī)終端的“首選”？

第二部分  銷售型營(yíng)業(yè)廳管理角色定位與能力塑造

**節(jié)  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)者角色管理

2 變，思變——營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理角色管理

2 思考：4G時(shí)代，對(duì)新型營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有什么新的要求？

2 研討：新型營(yíng)業(yè)廳里要管什么？

第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)者

2 經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)與責(zé)任

2 研討：自助終端的價(jià)值與存在的管理誤區(qū)

2 案例分析：如下營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理“錯(cuò)”在哪？

2 營(yíng)業(yè)廳終端銷售庫存管理

第三節(jié)  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)者的自我修煉

2 對(duì)利潤(rùn)執(zhí)著——如何死盯業(yè)績(jī)？

2 對(duì)問題敏感——如果避免因錯(cuò)而失業(yè)績(jī)？

2 對(duì)執(zhí)行關(guān)注——如何避免“虎頭蛇尾”？

2 對(duì)自我嚴(yán)格——如何提升自己綜合能力？

案例模擬：社區(qū)服務(wù)店開張以后

第三部分  營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)氛圍營(yíng)銷--展陳活化

**節(jié)  顧客對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境的感受

2 案例分析；

2 環(huán)境賣場(chǎng)的定義

2 環(huán)境賣場(chǎng)化的原理

2 現(xiàn)代賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

2 運(yùn)營(yíng)商賣場(chǎng)與傳統(tǒng)賣場(chǎng)的區(qū)別

第二節(jié)  賣場(chǎng)應(yīng)涵蓋的功能區(qū)

2 門頭櫥窗區(qū)------**視覺觸點(diǎn)------吸引客戶入店

2 產(chǎn)品陳列區(qū)------**聽覺觸點(diǎn)------初探客戶需求

2 互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)------體驗(yàn)式營(yíng)銷點(diǎn)------建立客商信任

2 業(yè)務(wù)辦理區(qū)------再營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)------深挖潛在需求

2 配件銷售區(qū)------一站式服務(wù)點(diǎn)------提供全程服務(wù)

2 除了終端我們還可以陳列什么？

2 功能分區(qū)應(yīng)用

2 為動(dòng)線管理打基礎(chǔ)

2 客戶動(dòng)線能帶來哪些便捷？

2 門迎是客戶分流與感知的要素

2 功能分區(qū)——休息區(qū)

第三節(jié) 陳列設(shè)計(jì)理念

2 視覺營(yíng)銷的人性化考慮因素

2 日本賣場(chǎng)陳列案例分析

2 讓體驗(yàn)機(jī)亮起來

2 體驗(yàn)機(jī)擺放的三大要素

第四節(jié) 賣場(chǎng)型廳店宣傳陳列技巧

2 產(chǎn)品宣傳陳列---吸引客戶主動(dòng)關(guān)注

2 營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----櫥窗陳列

2 營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放

2 營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----POP海報(bào)制作標(biāo)準(zhǔn)及陳列技巧

2 營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營(yíng)造

第四部分  客戶接待服務(wù)規(guī)范及消費(fèi)心理判斷

**節(jié)  決定是否購買的心理因素：

2 定價(jià)

2 客戶懷舊心理

2 消費(fèi)流行

2 商品擺放恰當(dāng)

第二節(jié) 消費(fèi)心理四大原理

2 認(rèn)知對(duì)比原理

2 短缺原理

2 社會(huì)認(rèn)同原理

2 承諾和一致原理

第三節(jié)  智能終端銷售七步曲

2 歡迎問候

2 挖掘需求

2 產(chǎn)品推薦

2 演示體驗(yàn)

2 促成交易

2 售后及增值服務(wù)

2 送別客戶

第五部分  營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新

**節(jié)  背景下客戶滿意度研究的新特點(diǎn)

2 中國通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)分析

2 “3G 4”時(shí)代對(duì)客戶滿意度的深刻影響

2 客戶滿意度研究問卷的設(shè)計(jì)思路

2 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)

2 4G競(jìng)爭(zhēng)下的客戶滿意度考核指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系

2 新形勢(shì)下，客戶滿意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制

2 多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路

第二節(jié)  服務(wù)的價(jià)值

2 視頻分享：服務(wù)是如何起作用的

2 思考：服務(wù)的價(jià)值

2 服務(wù)的“變”與“不變”

2 案例分享：為什么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來客戶感動(dòng)

第三節(jié) 從“客戶至上”到“用戶思維”

2 用戶≠客戶

2 與客戶保持連接

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)權(quán)力

2 思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟(jì)“？

第四節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下的客戶服務(wù)發(fā)展

2 客戶服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化

2 客戶服務(wù)之精益化

2 客戶服務(wù)之分享化

2 客戶服務(wù)之一體化

2 研討：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們對(duì)服務(wù)的新要求？

第五節(jié) 如何在客戶滿意的狀態(tài)下導(dǎo)入銷售？

2 排隊(duì)等候管理與等候客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉

2 影響客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)分析及解決經(jīng)驗(yàn)；

2 人員操作經(jīng)驗(yàn)不足

2 咨詢引導(dǎo)人員工作區(qū)域不明確；

2 人手不足；

2 研討：新型營(yíng)業(yè)廳如何克服客戶自助服務(wù)中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)缺失？

2 自助區(qū)客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉

2 無購買目的客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉

2 投訴客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)捕捉

研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”

第六節(jié)  從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”

2 思考：新型營(yíng)業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

2 案例分享：土曼科技——朋友圈營(yíng)銷**案例

2 思考：“朋友圈營(yíng)銷”的價(jià)值和亂像

2 研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？

情景模擬與演練