幫助學員加深對服務禮儀的理解，改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的醫護服務形象，掌握基本的醫院服務禮儀要點及規范，打造醫院服務品牌；以客戶關注為重點，以服務流程為基礎，以員工實用為目標，規范醫務人員工服務行為。
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? 建立主動“心” ? 培養責任“感” ? 形成團隊“氣” ? 引動求變“意”
? 關注美好，學會積極思考 ? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會 ? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽 | 目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少名牌大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。 故事教學 案例分析 |
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為什么要學習服務禮儀？ 它能夠給工作和生活帶來什么？
? 角色識別——企業的“形象代言人” ? 環境營造——統一客戶的美感認知 ? 職責提醒——明確職責樹立服務文化 ? 增強自信——員工服務自信心建立 | F 服務禮儀現狀分析，引發學員思考： 1. 服務態度不夠熱情 2. 服務行為不標準 3. 服務形象不統一 4. 服務考核標準沒有統一 5. 服務專業程度不夠 6. 服務應急狀態不好等 |
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? 儀容：發型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求 ? 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守 | F 觀看教學片：某醫院窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀 F 圖片糾錯：哪些細節不到位呢？ |
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? 基本著裝規范 ? 醫務著裝規范 ? 西裝的穿著 ? 裙裝的穿著須知 ? 襯衫與套裝的配搭 ? 鞋子與襪子的選擇等 | F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評 （運用一組在某醫院拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象） F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 （運用在醫務人員運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中） |
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? 微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等） ? 讓您的眼神更有親和力 ? 微笑要與問候語相結合 ? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則 | F 案例及圖片分享 F 分析點評：如沐春風的空姐微笑 F 分組演練 1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉 2. 面呈“王”字微笑訓練法 3. “321”微笑服務法 4. 親和力塑造法 |
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舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
? 工作區間的正確站姿 ? 辦理業務時的正確坐姿 ? 工作區間的正確走姿 ? 工作區間的正確蹲姿
? 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？
? 在座位上忙于業務時 ? 在走廊中見到客戶時
? 親切引導：“您好！這邊請！” ? 正確指引：“您好！請到三號窗口辦理。” ? 溫馨示座：“您好！請坐！ | F 觀看教學片：某省醫院服務行為規范教學片之儀態禮儀 F 分析點評：如沐春風的空姐儀態 F 分組演練，考核過關 5. 訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法” 6. 訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法” 7. 訓練優雅的行姿--“高貴的遐想” 8. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀 |
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| F 角色扮演，案例教學法： 1. 甲醫院到乙醫院參觀交流學習，作為乙醫院司醫務人員接待人員，您該如何接待？ |
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小口決：優質服務“六個一” 1. 一張笑臉相迎 2. 一句您好問候 3. 一把椅子請坐 4. 一杯茶水請喝 5. 一個答復暖心 6. 一聲慢走相送 | F 現場模擬，考核過關 例如：迎客用語 “您好，請問您需要什么幫助?” “您好，請問您要咨詢什么事情？” 例如：收付用語 “您這是……元，正好?！?/p> “收您……元，找您……元，請收好?！?/p> “您的錢不對，請您重新看一下?！?/p> 例如：辦理業務過程用語 “請稍候，我馬上為您辦理?！?/p> “這是您的票據，請收好。 “請您在這里簽字。” |
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生命是一種積極的心境
