“優(yōu)化服務(wù)流程·提升服務(wù)形象”--醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀及服務(wù)流程規(guī)范實操課程

 生命是一種積極的心境

 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

 塑造積極心態(tài)的四行動

 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

? 建立主動“心”

? 培養(yǎng)責(zé)任“感”

? 形成團隊“氣”

? 引動求變“意”

 “應(yīng)付工作”的傷害

 生命品質(zhì)與工作

 克服成長的障礙

 有責(zé)任才有價值

 改變消極心態(tài)三方法

? 關(guān)注美好，學(xué)會積極思考

? 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機會

? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業(yè)績的競爭，實質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度及服務(wù)意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。

故事教學(xué)

案例分析

 現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

 醫(yī)務(wù)人員的禮儀、形象與品牌

 應(yīng)具備的品牌形象識別

 品牌形象識別的四個維度

? 角色識別——企業(yè)的“形象代言人”

? 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知

? 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化

? 增強自信——員工服務(wù)自信心建立

F 服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析，引發(fā)學(xué)員思考：

1. 服務(wù)態(tài)度不夠熱情

2. 服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)形象不統(tǒng)一

4. 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一

5. 服務(wù)專業(yè)程度不夠

6. 服務(wù)應(yīng)急狀態(tài)不好等

 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

? 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求

? 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

F 觀看教學(xué)片：某醫(yī)院窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

F 圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？

 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

 醫(yī)務(wù)人員的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

? 基本著裝規(guī)范

? 醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范

? 西裝的穿著

? 裙裝的穿著須知

? 襯衫與套裝的配搭

? 鞋子與襪子的選擇等

F 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評

（運用一組在某醫(yī)院拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

（運用在醫(yī)務(wù)人員運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中）

 告別“面具”臉和“苦瓜”臉

 誰偷走了你的微笑？

 微笑服務(wù)的魅力

 微笑服務(wù)要點（適度、適宜）

 笑不露齒與8顆牙微笑的應(yīng)用場合

 醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)法則（禮儀操之微笑點頭）

 醫(yī)務(wù)人員“321微笑服務(wù)法”

 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)親和力的塑造

? 微笑訓(xùn)練方法（“王”字訓(xùn)練法、口型練習(xí)法、情緒管理法等）

? 讓您的眼神更有親和力

? 微笑要與問候語相結(jié)合

? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務(wù)原則

F 案例及圖片分享

F 分析點評：如沐春風(fēng)的空姐微笑

F 分組演練

1. 音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 面呈“王”字微笑訓(xùn)練法

3. “321”微笑服務(wù)法

4. 親和力塑造法

 醫(yī)務(wù)人員品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

 如何讓您的眼神更有親和力

 醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀

? 工作區(qū)間的正確站姿

? 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

? 工作區(qū)間的正確走姿

? 工作區(qū)間的正確蹲姿

 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合

? 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

 欠身禮儀應(yīng)用場合

? 在座位上忙于業(yè)務(wù)時

? 在走廊中見到客戶時

 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

? 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號窗口辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請坐！

F 觀看教學(xué)片：某省醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

F 分析點評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

F 分組演練，考核過關(guān)

5. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

6. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓(xùn)練法”

7. 訓(xùn)練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

8. 訓(xùn)練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

 迎賓禮儀

 引導(dǎo)與陪同

 介紹禮

 握手禮儀

 名片禮儀（遞交資料與證件）

 乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

 使用座機的禮儀

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1. 甲醫(yī)院到乙醫(yī)院參觀交流學(xué)習(xí)，作為乙醫(yī)院司醫(yī)務(wù)人員接待人員，您該如何接待？

 稱呼用語

 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

 服務(wù)用語“十四字”

 教授各崗位常用服務(wù)用語

 導(dǎo)購服務(wù)用語規(guī)范

 業(yè)務(wù)受理用語規(guī)范

 客戶體驗用語規(guī)范

 客戶業(yè)務(wù)推薦用語規(guī)范

小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

F 現(xiàn)場模擬，考核過關(guān)

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下。”

例如：辦理業(yè)務(wù)過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理。”

“這是您的票據(jù)，請收好。

“請您在這里簽字。”

 訓(xùn)練營視頻精彩回顧

 培訓(xùn)效果評估

 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團隊

 頒發(fā)證書及學(xué)員代表感言

 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

 合影留念