課程目標

通過培訓(xùn)使裝維人員了解服務(wù)禮儀的重要性 通過培訓(xùn)使裝維人員掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范 通過培訓(xùn)使裝維人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象； 通過培訓(xùn)使裝維人員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 通過培訓(xùn)使裝維人員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用； 通過培訓(xùn)使裝維人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 通過培訓(xùn)使裝維人員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與銷售技巧； 通過培訓(xùn)裝維人員了解客戶抱怨不同的處置技巧。

課程大綱

**部分、禮儀的概念
☆ 禮儀的本質(zhì)
☆ 遵從的原則
第二部分、個人形象塑造
☆ 裝維人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
3、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
4、裝維人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
5、裝維人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
☆學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑
☆裝維人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質(zhì)裝維人員及溝通技巧
☆裝維人員人員的自我認知
☆裝維人員人員的素質(zhì)要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達技巧
☆裝維人員中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、裝維人員的素質(zhì)要求
☆裝維人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
☆入戶裝維人員回答客戶問題原則
1、對客戶提出的問題能當場答復(fù)的要當場答復(fù)；
2、不能當場答復(fù)的，應(yīng)記錄客戶的問題，當場代客戶撥打客服熱線10060（或10010）咨詢后，當場答復(fù)客戶。
☆入戶裝維人員主動營銷基本步驟：
1、主動了解客戶目前擁有固話、寬帶、聯(lián)通手機、小靈通的情況。
2、根據(jù)客戶情況，主動推薦相關(guān)業(yè)務(wù)。
3、介紹套餐資費
4、介紹套餐價值（固話/寬帶/聯(lián)通手機優(yōu)惠內(nèi)容，其中一定要說出聯(lián)通手機的相關(guān)內(nèi)容，方可得分）。
5、介紹本地免費親情通話時長（即家人間免費通話時長，如600分鐘、400分鐘，訪問員注意具體時長各地各套餐不一樣，回答了該項即可得分，但需如實記錄服務(wù)人員回答的時長）。
6、向客戶推薦可選優(yōu)惠包
7、主動引導(dǎo)客戶辦理