抱怨是金

 投訴是我們的成長與提升的生命線

 投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源

 投訴是考驗我們情緒管理能力

 投訴是考驗我們的溝通能力

 避免8種錯誤的方式對待客戶投訴

? 1、只有道歉沒有進一步行動

? 2、把錯誤歸咎到顧客身上

? 3、做出承諾卻沒有實現

? 4、完全沒反應

? 5、粗魯無禮

? 6、逃避個人責任

? 7、非語言排斥

? 8、質問顧客

 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

? 1、處理時的溝通語言

? 2、處理的方式及技巧

? 3、處理時態度、情緒、信心

投訴客戶心理分析與期望值管理

 客戶抱怨/投訴的原因和目的

 客戶三種需求

? 業務咨詢辦理

? 傾訴發泄

? 尊重認同

 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

? 主體：顧客自己的原因

? 客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

? 媒介：對產品和服務項目本身的不滿

 客戶抱怨產生的過程

? 1、由量的積累到質的飛躍；

? 2、潛在不滿--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴

 -客戶抱怨投訴的三種心理分析

? 求發泄的心理

? 求尊重的心理

? 求補償的心理

 客戶抱怨投訴目的與動機

? 精神滿足

? 物質滿足

 投訴客戶的類型

 期望值管理

 期望如何產生

 客戶的期望分類

 服務溝**程中如何引導客戶思維并將客戶期望管理在一個恰當水平

客戶投訴處理的六步驟

 步驟1:聆聽客戶問題[話術演練]

 步驟2:收集客戶信息[話術演練]

 步驟3:分析客戶問題[話術演練]

 步驟4:歸納客戶問題[話術演練]

 步驟5:澄清真正問題[話術演練]

 步驟6:確認客戶問題[話術演練]

 解決客戶問題的技巧

 客戶問題解決的程序和技巧

 程序1:確認用戶問題

 程序2:向客戶提供建議方案

 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度

 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答

 程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納

 程序6:征詢客戶意見

訴戰速決

 情緒激動的投訴者（移動案例1）

 醉翁之意不在酒的投訴者（移動案例2）

 索賠的投訴者（移動案例3）

 需要公開道歉的投訴者（移動案例4）

 遭遇王海（案例5）

 不講道理的投訴者（移動案例6）

 因邊界地區能搜索到過境信號話費高引發的投訴

 因資費問題引發的投訴

 夢網業務引發的投訴

 開通彩鈴服務引發的投訴

 手機無法收發短信引發的投訴

 網絡類故障引發的投訴

客戶投訴處理中的溝通技巧