培訓單元 | 培訓內容 | 案例與活動 |
單元一： 了解客戶異議 | l 絕大部分的客戶是不會來投訴的 l 抱怨是金 l 抱怨即信賴 l 客戶有異議的原因 l 虛假異議與真實異議 l 有能力異議與無能力異議 | **對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務滿意度。 |
單元二： 客戶的需求 | l 識別投訴抱怨者的類型 2 為了投訴而投訴(典型案例示范) 2 嘮叨(典型案例示范) 2 妄自尊大(典型案例示范) 2 求見主管(典型案例示范) 2 要求迅速解決問題(典型案例示范) 2 無理取鬧(典型案例示范) 2 情緒激動而投訴(典型案例示范) 2 想占小便宜(典型案例示范) 2 破口大罵的投訴者(典型案例示范) 2 醉翁之意不在酒(典型案例示范) 2 索賠(典型案例示范) 2 需要公開道歉(典型案例示范) 2 不講道理(典型案例示范) 2 群起而攻之(典型案例示范) l 抱怨者究竟想得到什么 l 客戶的情感需求 l 客戶的理性需求 l 難纏客戶的心理分析 | |
單元三 投訴處理的原則與技巧 | l 投訴處理的原則 ? 信任原則 ? 尊重原則 ? 理解原則 ? 敏感性原則 ? 時效性原則 l 關鍵點一：投訴問題的癥結 l 關鍵點二：關鍵影響因素 l 客戶投訴處理的技巧 ? 隔山打牛法 ? 曲線救國 ? 訴苦法 ? 苦肉計 ? 締結同盟法 ? 筆下乾坤法 ? 補償關照法 | |
單元四： 難纏客戶的應對技巧 | ? 消除客戶怨氣 ? 發泄不滿 ? 管理對方的期望 ? 給客戶驚喜的補償 ? 一個可信的理由 ? 耐心回答 ? 稱贊對方 ? 給對方臺階 ? 發揮高層管理者的作用 | 現場分享： 你是怎么應對難纏客戶的？ 錄音賞析： 某電力公司處理難纏客戶的優秀錄音分析（學習體會其 |
