對象
銀行柜面員工
目的
明確優質柜面服務的重要性 ? 了解優質柜面服務的標準，強化服務意識 ? 提升崗位自我的職業形象，提升柜面工作效率形象
內容
課程大綱：
一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切
? 為什么讓客戶100%滿意？
? 顧客是誰？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 重新定位客我關系
? 什么影響客戶100%？
? 客戶滿意度影響因素分析
? 服務者素質與客戶感知度
? 魅力、親切的服務如何打造？
? 柜面業務如何讓客戶100%滿意？
? 短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
? 如何打造貼心的柜面服務？
? 柜面服務意識核心是什么？
二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗
? 柜面儀容禮儀規范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
? 頭發是你的第二張臉
? 手部要求細節
? 柜面儀表禮儀規范
? 服務人員著裝規范
? 鞋、襪規范
? 領帶、絲巾、飾品規范
? 儀態禮儀規范
? 服務中各種姿勢的要領
? 站、立、坐、行、蹲
? 眼神的運用技巧
? 微笑的魅力及訓練
? 柜面高端客戶/客戶接待常識
? 溫和親切的態度（相由心生）
? 簡潔得體的表達（5種表達方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
? 柜面服務流程梳理
? 第一步：親切迎
? 第二步：雙手接
? 第三步：快速辦
? 第四步：巧營銷
? 第五步：提醒遞
? 第六步：目相送
? 流程演練---現場模擬演練
三、柜面服務禮儀演練
? 場景模擬
? 角色扮演
